Con más de 35 años en el mercado de autotransporte de carga, gestionando 300 tractocamiones y más de 500 remolques, para Transportadora Egoba la inversión tecnológica se ha convertido en un diferenciador competitivo y, sobre todo, las TI se han transformado en el pilar fundamental para la operación de la empresa.
Con base en esta premisa, Héctor Raymundo Muñoz Chávez, gerente de Sistemas, y su equipo se dieron a la tarea de pensar en un proyecto en el que pudieran ofrecer a sus clientes un servicio de información más detallada de los embarques, creándose así el proyecto denominado Contact Center Operativo, el cual tiene como base la comunicación celular con los choferes.
“Nuestro personal de monitoreo capturaba alrededor de 42 mil eventos de seguimiento mensuales y de estos, alrededor de 20 mil requirieron de una llamada telefónica para su registro. Sin embargo, los encargados no se daban abasto en la atención de esas llamadas y la captura de dichos eventos”, mencionó Muñoz quien, ante esto, aprovechó el sistema de voz sobre IP con el que se contaba para que cuando se comunicaran los choferes, el software capte automáticamente los registros en el sistema de operación, sin necesidad de pasar por el área de monitoreo. “Nuestros choferes reportan gran parte de sus eventos de seguimiento a través del Contact Center, ahí les responde una operadora automática con una serie de opciones a elegir y registran su evento, sin la saturación que suponía la intervención humana”, apuntó.
“Con este Contact Center Operativo, mejoramos la comunicación con nuestros choferes, se redujeron las llamadas entrantes y el personal de monitoreo hace tareas más productivas”, aseguró Muñoz Chávez.
En cuanto a la geolocalización a través de nuestros equipos GPS, funciona como un mecanismo de apoyo para asegurar que los choferes hacen los reportes en tiempo y forma estando en la ciudad en la que deben estar, en el momento de hacer su llamada.
A futuro, el gerente de Sistemas encabezará el proyecto de virtualización de servidores, pues su centro de datos actual está a punto de ser rebasado por el crecimiento de la empresa.
