Anteriormente la mesa de servicios era percibida como solo un servicio de post venta sumamente técnico que se limitaba a arreglar las fallas en los equipos computacionales sin más atención y especialización acerca del cliente. Sin embargo hoy para las empresas se ha convertido en un área de suma importancia para su desarrollo y su auge sigue en aumento.
Actualmente los negocios sustentan sus operaciones en las aplicaciones y cualquier falla en éstas afecta directamente su productividad, es por ello que se requiere brindar a los usuarios un único punto de contacto en el que sus requerimientos y fallas se concentren de forma ordenada y precisa para ser resueltos eficaz y eficientemente, y en donde también pueda obtener información del estado de sus operaciones.
La mesa de servicios reduce costos, horas muertas e incluso perdidas de clientes por demoras o fallas en los sistemas ya que si las llamadas de los usuarios no son atendidas, si la atención es deficiente, o si las soluciones proporcionadas no son adecuadas en tiempo y forma, el cliente percibirá de manera negativa la empresa y pondrá en duda el beneficio para su organización.
Tomando en cuenta lo anterior, es de suma importancia que la mesa de servicios sea altamente eficiente, por lo que es indispensable que:
- Cuente con procesos establecidos para la priorización, categorización y escalación en el tratamiento de incidentes
- Se adapte a las caracterÃsticas de cada negocio acoplándose a su estrategia
- Brinde atención personalizada con personal especializado en el área de TI, que tenga un conocimiento integral del impacto hacia el negocio y habilidades interpersonales para tratar al cliente en sus diversas situaciones
- Tenga un flujo definido de polÃticas, roles, actividades e indicadores
A este respecto Mauricio Chau, Consultor de Pink Elephant en Iberoamérica, señala: “Cada vez más empresas cuentan con un área exclusivamente de TI, y cuando el usuario tiene dudas con las aplicaciones, diversos requerimientos o incluso fallas, sabe que cuenta con el respaldo de la mesa de servicios, en la que encontrará información, respuestas, y soluciones a sus problemas por personal capacitado, lo que se busca es que pueda recibir un seguimiento ordenado y un adecuado control de la información, logrando la satisfacción del usuario. Lo más importante es atender al usuario y buscar que esté satisfecho, si el usuario está contento es un termómetro muy importante para TI, ya que la percepción hacia ellos será de que se está trabajando bien.â€
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Es recomendable que las empresas que busquen crecer, innovar y ver sus resultados reflejados en la productividad se apoyen ampliamente en las aéreas de TI para que asà logren mejorar la calidad de sus servicios de tecnologÃa.
