En promedio a nivel mundial, las empresas llegan a perder en ingresos anuales el 20 por ciento (22% en Latinoamérica) por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, de acuerdo con el informe “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, dado a conocer por Oracle.

Según esta encuesta aplicada a 1,342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico, para el 97% de los ejecutivos encuestados resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios. Por esto, para el 93%, mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, y el 91% desea ser visto como líder en este segmento.

No obstante, muchas empresas están varadas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% recién comienza con una iniciativa formal y tan solo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.

El estudio también reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento, ya que el 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero el 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.

En cuanto al tema de las redes sociales, el 81% de los ejecutivos encuestados cree que hoy, ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar éstas con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.

El estudio presentado por Oracle también revela que las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años, con el objetivo de mejorar la experiencia entre canales y el análisis de los clientes.

CIO México