A través de los años, los comercios minoristas se han enfrentado con diferentes retos para llegar a los clientes. La entrada de las tiendas de autoservicios culminó con la pérdida del relacionamiento  con  el consumidor  y  abriendo una brecha importante en el servicio al cliente y las compras personalizadas.  Hoy en día, las tendencias reflejan que el uso de la tecnología es un factor importante que los Retailers deben empezar a implementar en sus negocios para hacerlos más exitosos y rentables, pero lo más importante, para reconectarse con los consumidores.

Durante la última década, los comercios minoristas tradicionales se han visto forzados a lidiar con la revolución de internet y las comunicaciones de banda ancha en toda su gloria: smartphones, laptops, tabletas, aplicaciones de tiendas de ropa o supermercados, redes sociales como Twitter o Facebook y los enormes desafíos que comprenden los e-tailers (vendedores en línea). 

Por ello, la visión de Motorola Solutions se basa en ofrecer tecnologías móviles que permita a los Retailers del futuro aprovechar la tecnología móvil inalámbrica para cerrar ventas, hacer envíos de productos, recabar información de hábitos y preferencias de los clientes, así como resolver la manera de conectar lo que los consumidores están haciendo en internet con lo que compran de manera física, o  digitalmente desde sus dispositivos móviles.

Estamos presenciando la evolución de las tiendas, que están pasando de ser lugares para realizar una simple transacción a convertirse en toda una vivencia; la cual puede combinar el ambiente físico con el virtual y viceversa, todo en pro de la creación de experiencias únicas para cada comprador, totalmente diferente a lo que tradicionalmente conocemos y donde el diferencial más importante recaerá en el servicio y atención al cliente.

En los términos más simples, el concepto de ventas al por menor  multi-canal  significa que los clientes conectados pueden comprar los mismos artículos a través de diferentes medios, ya sea en la tienda física, en su casa o a través de sus dispositivos móviles sin importar donde se encuentren. Justo estos últimos son los más importantes, porque una persona puede comprar cualquier cosa desde su cama, en el transporte público, caminando en una calle, en la cocina o inclusive dentro del  mismo establecimiento.

Los clientes conectados están fascinados con la compra multi-canal. ¿Por qué no lo estarían? En un instante pueden tomar su teléfono, acceder a internet para comparar precios, buscar un producto que no lo tiene determinada marca en la página de la competencia o simplemente entrar al portal de un vendedor en línea para pedir un artículo y que llegue directamente a su hogar. Por esta razón, no es sorpresa que una gran cantidad de comerciantes minoristas busquen alternativas para capitalizar el mundo omni-canal y convertirlo en su factor diferencial competitivo.

Nada vende como el servicio

La estrategia omni-canal no sólo se trata del comercio, sino también de los clientes y su experiencia en la tienda. Los minoristas están descubriendo rápidamente cómo utilizar soluciones orientadas a esta tendencia, para ofrecer  a los consumidores un mejor servicio. Están integrando tanto la ventaja de una atención frente a frente, como las eficiencias del mundo en línea para crear experiencias de compras únicas y memorables, ya sean en las tiendas y/o en línea. Esto puede conducir a mayores ganancias y al fortalecimiento de las relaciones con los clientes más leales, al generar mayores ingresos gracias a un mejor servicio.

La tecnología es el facilitador más grande del servicio. Al utilizar la red inalámbrica y el acceso a su presencia de marca en línea sobre una plataforma de cómputo en la nube, el comercio puede dar a los clientes toda la información que necesitan – streaming de videos demostrativos, información en tiempo real del inventario, ofertas personalizadas y mucho más – justo en el punto de venta. Igualmente importante, es ofrecer a los clientes una fuerza laboral habilitada y capacitada por la tecnología móvil. Una clave es cerciorarse que los vendedores, tienen por lo menos la misma,  información que el cliente sobre los productos.

El éxito de la estrategia omni-canal depende de mantener a los clientes satisfechos. El más mínimo fallo en el servicio puede provocar que al instante seleccionen otro medio para ayudarles a encontrar lo que quieren. Los minoristas están abordando esta realidad multi-canal con una variedad de aplicaciones interactivas y procesos de ventas que mejoran la experiencia del cliente, particularmente dentro de la misma tienda. Uno de los que se encuentra en mayor crecimiento es la aplicación móvil del comercio, accedida a través de la red WiFi para invitados (hot spot).

Las aplicaciones móviles permiten una variedad de interacciones que van desde saludar a un cliente fiel o permitirle comprobar precios con un escáner de código de barras, hasta crear cupones basados en su historial de compras. Algunas aplicaciones incluyen capacidades de check-out o de salida que permitan a los vendedores aceptar pagos mediante un dispositivo móvil, eliminando la frustración que provoca el tiempo de espera en largas filas para las cajas registradoras. Otros incluyen probadores de ropa inteligentes, pantallas interactivas de vídeo y aplicaciones que permiten a los clientes navegar más fácilmente en su tienda.

Para un creciente número de comercios minoristas, la batalla online / omni-canal ha terminado. Hoy, bajo esta visión de futuro, muchos comercios minoristas han decidido poner en marcha modelos de venta multi-canal y adaptarlos a sus propias necesidades. Se está adoptando la tecnología para mejorar el servicio al cliente y para generar más ingresos y darle a los clientes lo que quieren.

Felipe Llanas, director de Desarrollo de Cuentas del Sector Retail para Motorola Solutions México