La importancia que ha ganado la administración del Service Desk de las empresas ha aumentado considerablemente, y en consecuencia,  las características para el óptimo desempeño de esta área se han ido perfeccionando y adecuando; la operación y la entrega de los servicios de una organización pueden ser bien planeados y correctamente diseñados e implementados, pero pueden ser poco efectivos si la provisión y administración de un Service Desk es ineficaz.

De acuerdo con Bibiana Rico, consultora de Pink Elephant México, “el Service Desk es una unidad funcional formada por un número de personas que tiene la responsabilidad de manejar una variedad de eventos de servicio, con frecuencia identificados mediante llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura automáticamente reportados”. Y agrega que las principales responsabilidades de un Service Desk son: administrar incidentes, administrar solicitudes, dar asesorías, la comunicación, el monitoreo y seguimiento, la participación en procesos internos, servicio al cliente, y la mejora continua.

Así, para alcanzar los beneficios esperados por el Service Desk se debe asegurar que tenga la capacidad de funcionar adecuadamente de acuerdo con las expectativas del negocio de manera interna y externa, por lo que no basta únicamente con tenerlo o rediseñarlo, sino que es recomendable hacerlo mediante un proceso que te permita diagnosticar, diseñar, implementar y asegurar su correcto funcionamiento, ya sea con el acompañamiento de un proveedor experto o manejado directamente por este experto, el cual pueda analizar pros y contras con que cuenta la entrega de servicios y para lo cual la mesa tendrá que brindar una solución que realmente refleje la cara de TI hacia el negocio.

De acuerdo con Pink Elephant, para asegurar el óptimo funcionamiento y la capacidad de respuesta del Service Desk es conveniente que se analicen en qué etapa se encuentra el negocio y las acciones que podrían llevarse a cabo para cada una de ellas:

– ¿Dónde estamos?

Es decir, con que herramientas se cuenta. Por ejemplo, si ya se cuenta con un diseño del Service Desk; si ya se hace uso del mismo o cuáles son las fallas que se presentan.

– ¿A dónde nos dirigimos?

En esta etapa se puede generar una estrategia y un plan de implementación para llegar a donde queremos.

– ¿Cómo llegamos?

Es dónde el negocio se enfrentará al diseño e implementación del Service Desk.

– ¿Hemos llegado?

Finalmente, en esta etapa se analiza si existen verificaciones del cumplimiento en la ejecución del proceso y si existe una mejora continua.

El Service Desk reduce costos, horas muertas e incluso perdidas de clientes por demoras o fallas en los sistemas, ya que si las llamadas de los usuarios no son atendidas, si la atención es deficiente, o si las soluciones proporcionadas no son adecuadas en tiempo y forma el usuario percibirá de manera negativa el servicio proporcionado por el área y pondrá en duda la capacidad de solución con que se cuenta.

Tomando en cuenta lo anterior, es de suma importancia que la Service Desk sea altamente eficiente, por lo que es indispensable que sea diseñando y adaptado a las características de cada negocio acoplándose a su estrategia; cuente con procesos establecidos para la priorización, categorización y escalamiento en el tratamiento de incidentes, solicitudes, accesos y problemas; sea manejado o administrado por personal experto en los procesos y herramientas; tenga un flujo definido de políticas, roles, actividades e indicadores; y brinde atención personalizada con personal especializado en el área de TI, que tenga un conocimiento integral del impacto hacia el negocio y habilidades interpersonales para tratar al cliente en sus diversas situaciones.