A raíz de las declaraciones de Edward Snowden en el sentido de que el gobierno norteamericano supuestamente ha recabado información de ciudadanos en todo el mundo a través de la Agencia de Seguridad Nacional (NSA, por sus siglas en inglés), se ha desatado una controversia que ha sido retomada en los medios en todo el orbe y recientemente en nuestro país.

Si bien podría suponerse a partir de esta controversia que los consumidores guardan de manera celosa su privacidad y que los datos de los clientes están más allá de los límites, una encuesta realizada por Coleman Parkes, a nombre de Amdocs,  a 3 mil 900 consumidores en todo el mundo, reveló que las personas están dispuestas a compartir datos con sus proveedores de servicios de telecomunicaciones, si perciben un valor en ello.

De acuerdo con Amdocs, han quedado al margen de esta conversación dos importantes preguntas: ¿Cuál es el aprendizaje de negocio de esta noticia? Y en particular, ¿qué nos enseña esta controversia de la carrera hacia los datos del consumidor?

Lección número 1: Los proveedores de contenido están bien posicionados

De acuerdo con los reportes publicados, ¿a quién se acercó la NSA cuando buscó información personal de ciertos individuos? La agencia recurrió a proveedores de contenido OTT (Over The Top, por sus siglas en inglés) como Google. Hace apenas unos años, la NSA se hubiera acercado a los proveedores de servicio, pero es claro que hoy en día los jugadores OTT tienen más y muchas veces mejores datos de los clientes.

Los proveedores OTT como eBay, Netflix y Google han recopilado y analizado datos del consumidor por mucho tiempo. Al analizar estos datos sobre las acciones, motivaciones y conductas de sus usuarios, pueden utilizar de forma eficiente los datos para personalizar la experiencia para sus clientes, al mismo tiempo que venden esa información para generar campañas de mercadotecnia personalizadas.

Lección 2: Los consumidores y los ciudadanos son diferentes

Una fuente del descontento generalizado sobre el programa de espionaje deriva de la idea que un gobierno que monitorea a sus ciudadanos sin su permiso es atemorizante.

A pesar de esta percepción, los consumidores están dispuestos a dejar a un lado sus preocupaciones en cuanto a la seguridad, de acuerdo a la más reciente encuesta de Amdocs. Este estudio de manera decisiva demuestra que los consumidores están dispuestos a compartir una gran variedad de datos personales, incluyendo información familiar y perfiles en redes sociales, a cambio de una mejor experiencia por parte de sus proveedores de servicio. En términos concretos: 63% de los consumidores podrían ver valor en compartir información personal con sus proveedores de servicios.

Lección 3: Los datos del consumidor están cobrando valor

Los proveedores de servicios y los jugadores OTT entienden que los datos del consumidor son la clave para entender al consumidor y desarrollar nuevas fuentes de ingresos, a la luz de la disposición de los consumidores a compartir esos datos. De hecho, 57% de los consumidores están dispuestos a compartir más información –tal como su ubicación, los nombres de sus cino amigos más cercanos en redes sociales e información sobre su familia- a cambio de recompensas financieras y mejor servicio.

Además,  la encuesta de Amdocs indica que 54% de los consumidores permitirían que sus datos personales fueran compartidos con terceras partes, dadas las condiciones adecuadas, lo cual muestra que los datos de los consumidores tienen el potencial de volverse una nueva moneda en la industria de las telecomunicaciones.

Cabe destacar que la disposición para compartir datos varía dependiendo de la edad. La encuesta muestra que en el rango de edad de los 18-24 años, 64% de los encuestados comparten de manera frecuente fotos personales por medio de redes sociales y de este segmento, 65% no está preocupado por su privacidad.

Entre el demográfico correspondiente a los 25-34 años de edad, 70% sube videos a Youtube de forma constante y 59% de ellos no está preocupado por la privacidad.

Cuando observamos la controversia relacionada a los datos personales con la finalidad de extraer las lecciones para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, es posible afirmar que aunque a muchos ciudadanos no les agrada que sus datos sean analizados sin su consentimiento, cuando son tratados como consumidores, están dispuestos a compartir estos mismos datos si se les ofrecen las recompensas correctas. Con estrategias clave, los proveedores de servicios de telecomunicaciones pueden aprender cómo obtener el permiso para utilizar los datos de sus consumidores y usarlos para mejorar su eficiencia, proporcionar anuncios personalizados y experimentar con nuevos modelos de negocio.