La calidad de la red, el costo de los servicios y el servicio al cliente son los factores que determinan la permanencia de los usuarios de Brasil, Chile y México con un operador telefónico, de acuerdo con la investigación realizada por ConsumerLab de Ericsson.
Esta investigación, cuyo objetivo fue conocer la percepción de los clientes del servicio que le prestan los operadores, sondeó a 3 mil usuarios de teléfonos inteligentes que hacen uso de Internet, o al menos una vez a la semana.
“Nuestro objetivo fue identificar los factores que hacen que los consumidores sigan siendo fieles a los operadores y así asignar el valor real, en términos monetarios, que se puede obtener aumentando el rendimiento de la red. Asimismo, el estudio también ayudó a entender otros aspectos como los servicios de marketing, planes de precios ofrecidos, gestión de cuentas, pagos y cobros, aparatos ofertados y recompensas por ser un cliente fiel al proceso de compra”, afirmó Diana Moya, directora de ConsumerLab para América Latina y el Caribe, mediante un comunicado
El estudio reveló que los valores que, en promedio, un consumidor latinoamericano genera a su operador pueden alcanzar $1,157 dólares. Este monto varía de acuerdo con a algunos criterios, por ejemplo, si el usuario utiliza o no Internet; Ahí el valor disminuye 9 por ciento. La edad es otro factor que puede aumentar o disminuir esta cifra: el cliente más joven genera el menor monto para el operador. El grupo entre 18 y 24 años genera $891 dólares. Por su parte, los clientes mayores de 55 años generan $2,256 dólares, esto es 95% más que el promedio. Todos estos valores representan el valor total de un cliente durante su relación con el operador, es decir, desde el momento en que el usuario obtiene una línea hasta que la cancela.
