Consciente de la importancia que tiene para cualquier empresa la conexión con los clientes, un propósito que depende en la mayor parte de los casos del trabajo de los departamentos de maketing, ventas y servicio al cliente, Gartner nos facilita unos consejos que ayudarán a conseguirlo. Eso sí, no sin antes advertir de que “en la mayoría de los casos, las organizaciones no logran cautivarle”, explica su vicepresidente y analista Michael Maoz. En su lugar, se ha conseguido el efecto contrario, desencantarle durante una década para reducir costos. “Relativamente pocas empresas tienen un enfoque empresarial amplio para conectar con los clientes”, señala.

En todo caso, la firma recomienda diferentes formas para mejorar el ansiado engagement con el cliente.

Conectar siendo activa
Las marcas pueden conseguir una mayor conexión con el cliente mediante la alineación de los canales tradicionales, la movilidad y redes sociales. Es obvio que ‘ser activos’ requiere actividad, pero todavía hay muchas organizaciones que intentan disminuir la actividad que se requiere para conectar con los clientes para reducir sus costos. Sin embargo, explica Gartner, un cliente comprometido con la marca está más dispuesto a participar con la empresa a través de múltiples canales y, en esta área cita desde herramientas de autoservicio o aplicaciones móviles a implicación en grupos de usuarios o actividades en comunidad. Son además proclives a ofrecer su opinión cuando se les pregunta y hacen sugerencias sobre cómo mejorar la oferta de productos.

Conectar emocionalmente, mediante la transparencia y confianza
Esta conexión con el cliente se construye desde múltiples factores y es “una influencia más potente que los elementos físicos/racionales”. Según Gartner, las emociones conectadas con la posesión de un producto o un servicio, son claves, si bien subraya que “reconocer una emoción, medirla y modificarla de una manera sistemática, es extremadamente difícil”.

Lo que está claro es que un cliente que conecta emocionalmente con una marca se queja menos, compra más y contribuye más.

En este punto, la consultora considera un factor crucial cómo utilizan las empresas los datos del cliente y explica que pueden elevar el nivel de confianza de éste respetando su privacidad en lugar de ‘bombardearles’ con campañas semipersonalizadas. Además, recomienda a las compañías que permitan el acceso del cliente a sus datos personales, ofreciéndoles la posibilidad de decidir qué datos que puede usar. Eso le da una sensación de control.

Conectar desde el punto de vista racional
La conexión aquí se consigue a través de un cliente bien informado o formado en la oferta de productos y servicios de una marca, a través de actividades como la participación en una comunidad de autoservicio o en paneles discusión de clientes, etc. Este nivel de compromiso está ligado a la oferta y a valores como la calidad o la innovación.

Conectar desde la ética
Este tipo de engagement explora los valores más profundos de las personas y tiene que ver con las responsabilidades de la empresa con empleados, partners, suministradores, la comunidad y el mundo.

Antes, era una opción pero ahora no. El problema, explica Gartner, es que hay 2.000 millones de usuarios de Facebook y 7.000 millones de usuarios de teléfonos móviles en el mundo, por lo que una empresa no puede permitirse un comportamiento no ético. La sociedad tiene cada vez una mayor conciencia ética, por lo que necesariamente una organización tiene que comprometerse éticamente.