Las entidades financieras, al igual que el resto de las compañías, son conscientes de que para sobrevivir en un mercado como el actual, han de transformarse y esta transformación no sólo requiere de un cambio a nivel tecnológico y de procesos, sino también cultural.

El primer cambio pasa por el enfoque al que han de dirigirse. Hasta hace unos años, las compañías tenían un enfoque de carácter más comercial (principalmente, precio y producto), pero ahora, el “centro de gravedad” ha cambiado y, actualmente, es el cliente quien se sitúa en el corazón de la estrategia.

A continuación se describen algunas recomendaciones en las que hemos de fijarnos a la hora de iniciar un proceso de transformación digital.

Continuar mejorando el conocimiento de los clientes. El conocimiento del cliente ha sido, desde siempre, uno de los grandes valores de las entidades financieras. Hoy en día, es necesario que las compañías conozcan el comportamiento de sus clientes en el mundo digital (y esto implica también, en las redes sociales).

El CRM que conocíamos se ha quedado obsoleto y ahora apostamos por un Social CRM en el que se conjugan datos de la vida real y digital de nuestros clientes. Este gran conglomerado de datos requiere del Big Data: analizar lo que el cliente está haciendo, detectar la necesidad, mezclarlo con datos históricos del cliente y ser proactivo para realizar una oferta o responder de forma inmediata a una petición del cliente, es algo que no puede hacerse de la noche a la mañana.

Es preciso disponer de los datos de comportamiento del mismo y ser capaz, en tiempo real –y sin que el cliente perciba un deterioro en el tiempo de respuesta– de cruzarlo para detectar la necesidad y ser proactivo en resolverla. En resumen, hacen falta sistemas que mezclen la operativa del cliente con datos analíticos y respondan, en tiempo real, con propuestas.

Crear servicios para otros canales o socios. La mayoría de las entidades financieras tienen mezclados en los canales actuales la presentación del canal con la lógica de los servicios ofrecidos. Es preciso separar la presentación de la lógica de los servicios y preparar estos servicios para poder ofrecerlos a socios potenciales que utilicen los servicios financieros del banco en sus aplicaciones.

Inicialmente serán los propios canales del banco los que utilicen los servicios, pero deben estar adaptados y pensados para poder ser consumidos externamente con la seguridad y usabilidad necesarios.

Preparar la capa de presentación para múltiples dispositivos. El número de dispositivos conectados continuarán aumentando al igual que su diversidad. Con toda probabilidad nos encontraremos con nuevos dispositivos que hoy todavía no conocemos (no olvidemos que, hoy en día, ya contamos con zapatillas con sensores incorporados que informan del recorrido, velocidad, forma de pisada, etc.).

Hay que prepararse para poder gestionar esta diversidad de dispositivos. Las aplicaciones han de contar con diseños “Responsive” y deben poder gestionarse aplicaciones móviles nativas o híbridas.

Utilizar las nuevas tecnologías para mejorar las eficiencias de los backoffice. Los niveles de eficiencia actuales no son asumibles en un mundo digital. Las entidades bancarias tienen que hacer un importante esfuerzo para poner sus servicios centrales a los niveles de las empresas que han surgido en el mundo digital.

La tecnología también puede ayudar mucho a este cambio. Herramientas dirigidas a la gestión de procesos, gestión documental o cuadros de mando pueden contribuir a mejorar la eficiencia y tener una mejor gestión e información de lo que están ocurriendo.

Mejorar su proceso de desarrollo. El negocio pide rapidez para responder a las nuevas necesidades, y para poder hacerlo es preciso adaptar proceso de desarrollo y utilizar las técnicas que nos permitan flexibilidad: integración continua, metodología Agile para desarrollos interactivos (y su posterior implementación), técnicas de Scrum, herramientas de prototipo avanzado, etc.

Todas estas líneas de adaptación o evolución de los Sistemas tienen como objetivo el poder responder a las necesidades del negocio y a los planes estratégicos que las entidades han de realizar para posicionarse en el mundo digital. Si resumimos estas indicaciones, se trataría de prepararse para un mundo mucho más flexible, donde hay que responder rápidamente a nuevas necesidades de negocio, nuevos dispositivos, nuevos socios con los que colaborar… en resumen, un mundo donde la flexibilidad y la capacidad de adaptación serán vitales para su supervivencia.

El conocimiento del cliente, sus necesidades, sus hábitos, su comportamiento en redes sociales, etc. resulta básico para poder llegar a ellos, las nuevas aplicaciones tienen que estar pensadas para integrarse de forma natural con las redes sociales, adaptarse a las nuevas experiencias del cliente, y además deben poder adaptarse fácilmente a los dispositivos actuales y a los nuevos dispositivos que están surgiendo cada día.

En general, todas las líneas descritas promueven el preparar los sistemas para cambios que tienen que hacerse de forma rápida: responder rápidamente a nuevas necesidades del negocio, conectarse con nuevos socios para nuevas formas de llevar éste a cabo, vender productos de otros a través de los sistemas bancarios, conectar nuevos dispositivos,… es decir flexibilidad.

Sin embargo, no podemos olvidar que esta flexibilidad no puede estar reñida con otros dos paradigmas que son críticos en los sistemas bancarios, la confiabilidad y la seguridad. Facilitar nuevas funcionalidades a los negocios será muy importante, pero siempre que no suponga una mínima degradación en la calidad y la estabilidad de los sistemas.

Para un banco, el primer requisito es que todo funcione sin errores. El segundo elemento, la seguridad, es la base de cualquier sistema bancario y que debe estar incluida en el diseño de cualquier solución o nueva funcionalidad que se incorpore.

Para preparar la adaptación al mundo digital, las entidades financieras deben evolucionar sus sistemas hacia soluciones que permitan la flexibilidad descrita: respuesta rápida al negocio y el facilitar las conexiones con terceros, para, a su vez, vender sus productos, o vender los productos bancarios, a través de ellos.

Además, no se puede olvidar el invertir en herramientas que permitan incrementar el conocimiento del comportamiento de los clientes, especialmente en las redes y el mundo digital, a la vez que no pueden dejar de prepararse para la aparición de nuevos dispositivos y la evolución vertiginosa de los existentes.

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Manuel Lavín es socio director de Consultoría eBusiness Adesis Netlife