Cerca de un 30% de las personas que han recibido atención a través de un call center se sienten satisfechas con el servicio recibido, lo que significa que los centros de atención telefónica tienen una gran oportunidad para brindar mejores experiencias y al mismo tiempo representa una ventaja competitiva para las organizaciones.
Así lo destacó Oscar Parra, director para México, Centroamérica y El Caribe de Interactive Intelligence, quien mencionó las cinco tendencias clave para los centros de contacto en este 2015. En primer lugar, resaltó la experiencia del cliente, indicó que el 90% de las compañías considera que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un 60% de éstas luchan para que esas experiencias se conviertan en un arma competitiva para su negocio. Al mejorar la experiencia del cliente, la productividad del negocio incrementa y por tanto crece.
De ahí que Big Data tome relevancia, señaló el directivo, ya que toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones del día a día y sus datos clave, son importantes para conocer más acerca de ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, de sus decisiones y de sus preferencias. El Big Data es un cúmulo de información que existe alrededor de una organización y la tendencia es poder tener y tomar esa información para enfocarla en mejorar el servicio al cliente.
Servicio omnicanal es la segunda tendencia, ésta se refiere a la integración de todos los canales existentes, de manera tal que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra. Las redes sociales corporativas deben ser utilizadas, aconsejó el directivo.
Aunque es un concepto que tiene varios años en el mercado, la nube sigue siendo una tendencia importante. Hoy en día los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. De ahí que colocar las aplicaciones y herramientas del call center en la nube mejora la productividad y mantiene a las organizaciones a la vanguardia tecnológica.
Ante el crecimiento del número de dispositivos móviles, sería imposible no considerar la movilidad como parte de estas cinco tendencias en los centros de contacto. Oscar Parra sugirió enlazar los móviles al centro de contacto. Por último, destacó Workforce optimization, que consiste en una estrategia operacional para incrementar la mejor experiencia al cliente; aquí es importante el análisis del discurso o del habla.
“Hoy las empresas están interesadas en lo que sus clientes están diciendo y se interesan mucho más si los directivos lo saben en tiempo real porque con ello pueden tomar decisiones en el momento. El speech analytics ha sido una tendencia fuerte este año y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, en una llamada, en un chat, en un correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente está mencionando”, dijo Oscar Parra.
