Una organización que no cuenta con la norma ISO/IEC 20000 podría demorar hasta una semana en reparar una falla de considerable impacto; por el contrario, aquellas empresas que ya cuentan con ella, podrían recuperarse en un lapso no mayor a un día, dijo Eugenio Torres, instructor calificado de BSI Group México.
El directivo mencionó que si es proveedor de servicios de TI o una organización que desea mejorar el nivel de servicio proporcionado por el departamento interno de TI, esta certificación puede ayudarle a asegurar la entrega de servicios de TI consistentes, rentables y de calidad. “Es aplicable a cualquier organización, grande o pequeña, en cualquier sector o parte del mundo donde dependan de los servicios de TI”, informó.
Eugenio Torres enumeró 14 puntos a tener en cuenta para el funcionamiento de la norma ISO/IEC 20000.
1.- La Alta Dirección establece el rumbo y metas para la organización.
2.- La organización define sus estrategias de negocio.
3.- Los responsables de cada área determinan las estrategias y tácticas para soportar las estrategias del negocio.
4.- El proceso de “Relaciones de Negocio” determina en conjunto con las áreas los requerimientos de servicio.
5.- Los requerimientos de servicio son enviados al proceso de “Diseño y Transición de Servicios Nuevos y Modificados” que coordina el diseño con los procesos para la provisión del servicio.
6.- Los procesos de “Gestión de la Capacidad”, “G. de la Continuidad y Disponibilidad”, “G. de Niveles de Servicio”, “G. de la Seguridad de la Información”, “Presupuesto y Contabilidad” y “Presupuesto y Contabilidad”, y “Reportes del Servicio” trabajan en el diseño/adecuación del servicio.
7.- Se generan las especificaciones del servicio a proporcionar.
8.- Con las especificaciones del servicio, la “G. de Cambios” y la “G. de la Liberación y Despliegue” construyen/modifican el servicio a proporcionar.
9.- Se despliega el servicio en el ambiente productivo de la organización para los usuarios de la empresa.
10.- Si los usuarios hacen un requerimiento o solicitan soporte sobre el servicio, el proceso de “G. de Incidentes y Solicitudes de Servicio” es el que los atiende.
11.- En caso necesario la “G. de Problemas” es el encargado de encontrar la causa raíz y establecer una solución definitiva mediante la “G. de Cambios”.
12.- Se monitorea el desempeño de los procesos y servicios.
13.- Se evalúa con los Clientes y la Alta Dirección el desempeño del sistema de gestión, procesos y servicios.
14.- Se determinan las acciones correctivas y las acciones de mejorar a implementar y se reinicia el ciclo desde la definición de las estrategias.
Eugenio Torres reiteró que los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificación ISO/IEC 20000 como diferenciador y ganar nuevos negocios ya que esto se está convirtiendo en un requisito contractual. De hecho para participar en licitaciones públicas, el gobierno federal pide a las empresas participantes contar con esta y otras certificaciones.
Por último, el especialista informó que las organizaciones pueden obtener esta certificación en un periodo de entre seis meses y dos años dependiendo del empeño de cada compañía.
– Mireya Cortés
