“Lo único constante es el cambio”, afirma el antiguo adagio. Y tiene razón, ya que incluso en los cambios positivos suelen presentarse situaciones estresantes, simple y llanamente porque nos enfrentamos a algo que desconocemos y que encierra escenarios inexplorados. De ahí aquello de “más vale malo por conocido…”, otra frase culturalmente arraigada que ejemplifica el rechazo por lo nuevo.

Eso ocurre también en las organizaciones de cualquier sector y tamaño. De hecho, se le denomina “cambio organizacional” a la estrategia de condición corporativa que impulsa un proceso de transformación. Típicamente el cambio se facilita, no se gestiona, y aunque existen muchas estrategias solas o combinadas, en este artículo hablaremos de los agentes de cambio, ya que aprovechar un grupo de agentes de cambio resulta muy útil para facilitar e involucrar de forma natural a la organización. Podemos afirmar que la inversión en agentes de cambio internos es una de las más valiosas y redituables que se pueden realizar.

Pero, ¿qué es un agente de cambio?

Es una persona que toma en sus manos la responsabilidad de permear la transformación. Cada vez es más habitual contar con agentes de cambio plenamente identificados con la preparación y herramientas como un elemento eficaz que incrementa la adopción del plan.

La ecuación del cambio

Richard Beckhard, fundador del campo del desarrollo organizacional, partiendo de la formulación que inicialmente realizó David Gleicher, planteó una fórmula para analizar los procesos de cambio.

De acuerdo con esta fórmula, para que exista el cambio deben darse estas tres variables aún en mínima proporción: la insatisfacción del estado actual, el modelo futuro o visión y el plan o primeros pasos.

Si alguna de estas variables no existe, por más grandes que sean las otras, el cambio no se producirá. Además, el producto de estas tres deberá ser mayor que la resistencia o costo del cambio.

La fórmula es C = ( I x M x P) > R, en la cual:

C      =       Cambio.

I        =       Insatisfacción con el statu quo.

M      =       Modelo futuro (a dónde vamos a llegar).

P       =       Plan o proceso a seguir.

R      =       Resistencia o “costo” del cambio.

Veamos en qué consiste cada factor.

Insatisfacción con el statu quo (I). En este proceso, los agentes de cambio deberán tener muy claro el plan y trasmitir la necesidad y beneficios del cambio; además, deberán identificar los riesgos de no cambiar, así como la viabilidad de los costos y potenciales pérdidas en un futuro. Cuando en la organización están satisfechos con el statu quo, no hay sitio para el cambio. La satisfacción suele presentarse más por ignorancia de una posición mejor y la aceptación de situaciones incómodas toleradas por costumbre.

Modelo futuro (M). Compartir una visión clara del modelo futuro es una tarea básica, la cual deberá presentarse de forma adecuada y realista tomando en cuenta incluir una visión suficientemente inspiradora en cuanto al estado futuro deseado para la organización.

Plan o proceso a seguir (P). Durante la inducción a agentes de cambio, es importante presentar el plan a seguir identificando plenamente los hitos, responsables y obviamente su participación en el plan, visión sin acción es sólo ensoñación.

Resistencia o “costo” del cambio (R). Dentro de las habilidades de los agentes de cambio, la empatía nos ayuda a generar confianza, a entender y mitigar posibles riesgos, a reducir la incertidumbre y, con ello, la resistencia.

Elegir al grupo de personas correctas es un paso clave. Lo peor que puede pasarnos en el proceso es encontrarnos con un detractor en el grupo que utilice la información y la autoridad en contra de nuestro propósito.

¿Cómo seleccionar a los agentes de cambio?

Como hemos visto, identificar a los agentes de cambio es una actividad fundamental, se pueden crear grupos diferentes para cada iniciativa a implementar. Sin embargo, debemos considerar que habrá un grupo heterogéneo en cuanto a áreas de la organización, edades, habilidades y/o capacidades, por lo que podríamos tener en cuenta estas recomendaciones:

• Experiencia en emprendimientos similares. El hecho de que se puedan compartir vivencias similares genera confianza. Adicionalmente, el entendimiento que usted tenga del negocio, así como sus necesidades y retos incrementarán la credibilidad del cambio. Todos estos elementos son útiles para llevar a cabo tal proceso.
• Un valor indispensable para cualquier tipo de reto.
• Empatía. La resistencia al cambio es la reacción más común en las personas, ya sea por miedo, incertidumbre o ignorancia. Nuestros agentes deberán ser empáticos a esos sentimientos y no ignorar esta resistencia natural.
• Capacidad de relacionarse, comunicación asertiva y en diferentes niveles de la organización

¿Cómo obtener una lista de agentes?

1. Lo primero es determinar cuál es el cambio y la complejidad del mismo.
2. Planeación preliminar.
3. Identificar, filtrar y convocar a los agentes.

• Solicitar voluntarios.
• Personas cuyo perfil particular sea requerido a nuestro propósito.
• Entrevistas dirigidas.
• Solicitar carta de motivos.
• Referencias personales y profesionales.

4. Sesión de introducción

• ¿Qué se espera de ellos?, ¿cuál es su rol?
• ¿Cuál es el cambio?, ¿cuál es la complejidad?

La actitud correcta

Mucho solemos hablar de contar con un equipo con la “actitud correcta”, pero ¿en qué consiste ésta? No se trata de ignorar o negar los obstáculos que se presentan, sino de generar opciones; ser positivo y encontrar aprendizaje en las adversidades; reconocer las emociones y trabajar con ellas; tener confianza en sí mismo, en su equipo de trabajo y en su misión. Sabemos que el personal podrá tener una “actitud correcta”, que cuenta con la capacitación y las herramientas necesarias, pero esto no es suficiente. Los agentes de cambio deben creer en los beneficios que aportará el proyecto.

Pasos para iniciar un programa de agentes de cambio:

1. Identificar el cambio, los objetivos y los retos.
2. Identificar y seleccionar a los agentes de cambio.
3. Dar capacitación formal:
   1. Sobre el cambio.
   2. Sobre su rol y facultades.
   3. Herramientas de gestión.
4. Establecer en conjunto mecanismos de comunicación y recompensas.

El cambio es el único medio para lograr nuestros objetivos. “Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando obtener resultados diferentes”. El común denominador en nuestros agentes será sin duda la motivación de transformar a la organización en una mejor organización, el no ser espectadores pasivos del cambio sino actores principales que consciente y proactivamente participan en la empresa u organización, influyendo en diversas variables de la ecuación del cambio.