Los Mejores 100 CIO de México 2023 – Categoría: Transformación Digital
PROYECTO: CAU Inteligente: Centro de Atención a Usuarios Cognitivo.
OBJETIVO: Aprovechar las tendencias y facilidades que proporciona la TI para facilitar la adopción, atención y soporte a procesos operativos y de negocios.
DESCRIPCIÓN: El CAU es un Sistema Omnicanal que ofrece atención tanto a personal administrativo como clínico en un esquema 7x24x365. Atiende incidentes, desde problemas con el acceso con reconocimiento facial, hasta problemas con módulos completos del Expediente Clínico Electrónico, integraciones con sistemas de Radiología e Imagen o los sistemas financieros transaccionales. Los usuarios pueden utilizar los medios tecnológicos que tengan a la mano y recibir allí mismo la atención.
RESULTADOS/BENEFICIOS: El CAU actualmente permite la interacción en la atención de los usuarios mediante WhatsApp (chatbot inteligente), portal web, correo electrónico o utilizando una llamada telefónica donde interactúa de forma natural con tecnología conversacional basada en Inteligencia Artificial, uso de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) que combina la lingüística computacional, modelos estadísticos, machine learning y Deep learning.
De esta manera, los usuarios pueden recibir atención inmediata y de forma precisa sin necesidad de pasar por el esquema tradicional de llamadas a un call center y quedar atrapados en la espera de un ticket de atención.
El esquema permite la atención directa con el usuario final, e incluso se puede ingresar mediante una conexión remota al dispositivo móvil.
