CIO100 2018 Innovación

PROYECTO: EvaPort.

DESCRIPCIÓN: Con más de 20 años en el sector, esta empresa operadora internacional de puertos ha extendido una red en 26 países. Es filial de la multinacional CK Hutchison Holdings Limited y ofrece servicios en Veracruz, Manzanillo, Ensenada, Lázaro Cárdenas, Tula Hidalgo y Ciudad de México.

Para atender un mercado cada vez más amplio y exigente, Hutchison Ports está trazando su camino hacia la transformación digital, y uno de sus primeros pasos es el uso de Inteligencia Artificial (IA) en el proyecto EvaPort, un sistema enfocado a la atención de clientes vía chatbots disponible 7/24/365.

Actualmente, Hutchison en México recibe de 500 a 750 mil llamadas telefónicas anuales en su centro de atención a clientes, tanto de importadores como de exportadores. “Hoy, gracias a EvaPort, podremos tener una atención más rápida al momento deseado, ya sea por llamada telefónica o vía digital a través de una aplicación móvil, y sin necesidad de contratar más personal”, explicó Alejandro Plascencia, CIO de Hutchison Ports para Latinoamérica y el Caribe.

EvaPort responde a casos frecuentes, y cuando se requiere asistencia más especializada, pueden redirigirla a un agente.

El chatbot basado en IA también ayuda a la empresa a difundir noticias, descuentos a clientes y promociones, con la inteligencia suficiente para realizarlo del mismo modo en que lo haría el personal humano.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Gracias a EvaPort, la compañía ha logrado disminuir el número de llamadas entrantes que llegan hasta los agentes telefónicos humanos, ya que se encarga de responder llamadas rutinarias. A su vez, esto ayuda a que los agentes puedan ofrecer una mejor atención y seguimiento a casos específicos de clientes que así lo requieran.

Por lo que respecta a los agentes, les ha ayudado a reenfocar su trabajo hacia llamadas proactivas y de promoción del negocio, que permitan retener y atraer nuevos clientes.

Al estar basada en Inteligencia Artificial, EvaPort puede ir “aprendiendo de sus errores” para mejorar su exactitud. En la etapa final se espera un aumento en el ahorro de costos y personal, explicó Plascencia.