Cada vez más se pide a los CIO que impulsen los resultados generando nuevos ingresos. Así es como cinco líderes de TI han transformado la TI en motores para el crecimiento empresarial.
TI ha ido más allá a lo largo de la pandemia para acelerar las iniciativas digitales y mantener a las organizaciones funcionando. Pero al salir de un año financiero difícil, las empresas se están apoyando aún más en la TI, y asignan a los líderes de TI la necesidad de crear nuevas iniciativas generadoras de ingresos.
Una abrumadora mayoría de CIOs (96%) informa que su función se está expandiendo más allá de las responsabilidades tradicionales de TI, según el informe Estado del CIO de 2021 de IDG.
Las acciones que han aumentado en importancia para estar más impulsadas por los ingresos o para respaldar la creación de nuevos productos y servicios incluyen la automatización de los procesos comerciales y / o de TI, la interacción directa con los clientes y el desarrollo de los viajes de los clientes.
“El status quo ya no es suficiente”, afirma Susie Cummings, directora y líder nacional de servicios de TI en BDO Digital. Ahora, la tendencia organizacional es buscar catalizadores para la innovación que quizás no hayan buscado internamente antes y, con mayor frecuencia, la alta dirección se centra en las TI
“La pandemia iluminó la atención de TI, y todos se apresuraron a hacer que el trabajo remoto sucediera y mantener el compromiso de los empleados, y ahora hay una gran demanda de TI para agregar valor al negocio”, añade Cummings.
A continuación, presentamos cinco ejemplos del mundo real de líderes de TI que ponen las tecnologías de la información a trabajar para generar ingresos para sus organizaciones.
Convertir una aplicación interna en un producto
Comenzó como una iniciativa para reemplazar las boquillas en los disparadores de chips internos, que son unos tableros verdes que van a las computadoras y se desgastan con el tiempo. Esto puede hacer que los chips entren en el lugar equivocado, explica Chris Nardecchia, vicepresidente senior y director de información y digital de Rockwell Automation, un proveedor global de automatización industrial y sistemas de administración de información.
También puede provocar tiempo de inactividad cuando se requiere mantenimiento, lo cual es costoso. “Dijimos: ‘¿No sería genial si pudiéramos predecir cuándo fallan esas boquillas?’”, Recuerda Nardecchia. Hace unos 18 meses, su equipo de análisis de datos creó un algoritmo de aprendizaje automático para hacer precisamente eso.
“El OEM que fabrica la máquina con las boquillas vio lo que estábamos haciendo y dijo que querían usarlo, así que les vendimos la aplicación”, asevera. “Esto no está en nuestro catálogo de productos estándar”.
Rockwell tiene ahora clientes adicionales interesados en la aplicación, así como no clientes.
Esto es parte de la idea detrás de “Rockwell on Rockwell”, un concepto que Nardecchia formalizó cuando se unió a la compañía hace tres años. La empresa está utilizando muchos de los productos que fabrica, y también los está utilizando como vitrinas para los clientes.
“Así que se trata más del concepto de beber su propio champán y luego compartir con los clientes para ver si les gusta”, afirma.
Aparentemente lo hacen. Las ventas de la aplicación chip shooter tuvieron un ROI del 190% en el primer año y del 680% a perpetuidad.
Construyendo nuevas plataformas para servir mejor a los clientes
Las personas mayores no son el primer grupo demográfico en el que piensa para la telesalud, pero la pandemia obligó a aceptar este modelo. ChenMed, un proveedor de atención médica para pacientes de 65 años o más, no sólo enfrentó ese desafío sino también los problemas socioeconómicos de los pacientes, dice Hernando Celada, CIO de esta compañía.
Muchos de los clientes mayores de ChenMed no usan teléfonos inteligentes, por lo que cuando se produjo la pandemia, los funcionarios de la clínica terminaron distribuyéndoles un par de miles de tabletas en sus hogares para que pudieran ver a un médico virtualmente, dice Celada.
La organización privada, que tiene 80 ubicaciones en su mayoría en la costa este, también construyó su propio sistema de historia clínica electrónica.
“Si no vemos pacientes, no ganamos dinero”, dice Celada. “El cambio a la telesalud nos dio la capacidad de seguir generando ingresos”.
La decisión de construir un EHR internamente se tomó porque ChenMed ofrece atención basada en el valor en lugar del modelo tradicional de pago por servicio, dice.
“Básicamente, pone la responsabilidad sobre los proveedores, los médicos, para asegurarse de que usted lo haga funcionar” y no esperar a que ocurra un evento catastrófico, que aumenta enormemente los costos, dice Celada. “Así que tienes que ser proactivo. … El modelo es atender a los pacientes con frecuencia y estar al tanto de su atención. Por eso creamos nuestra propia plataforma “.
Telesalud y la plataforma EHR han generado varios millones de dólares en ingresos recuperados para ChenMed, dice Celada, y agrega que esto ha llevado a la idea de una nueva iniciativa empresarial.
“Nos dimos cuenta de que somos un modelo de clínica intensiva y que existe una oportunidad aquí después de COVID para utilizar básicamente la tecnología para un grupo demográfico diferente, todavía personas mayores, pero quizás para aquellos que son más conocedores de la tecnología y que no tienen que venir con tanta frecuencia. ,” él dice.
ChenMed ahora está explorando esto como una nueva línea de negocio, que se le ha pedido a Celada que encabece. “Para mí, como CIO, es muy interesante, porque habla de la transformación digital y muestra el lado tecnológico que impulsa los ingresos y los nuevos negocios”.
Celada también ve este cambio de responsabilidades como un presagio del futuro rol del CIO en los negocios.
“Estoy literalmente ejecutando las pérdidas y ganancias del nuevo negocio y realmente lo disfruto porque habla de una verdadera transformación digital”, dice. “Para mí, la historia que está por venir y el futuro del CIO está impulsando el negocio, no solo habilitando el negocio”.
Procesos de digitalización para reducir la fricción del cliente
Teck Guan Yeo de Singapore Pools también ha visto la necesidad de transformar la TI en torno a agregar valor comercial. Como director de tecnología de la lotería estatal, Yeo no sólo buscaba mejorar la experiencia del cliente, sino también la percepción de TI, que se consideraba un centro de costos que proporcionaba informes de información.
Comenzó por abordar la infraestructura de la empresa de juegos. Singapore Pools implementó un sistema ERP basado en la nube, respaldado por un lago de datos que ayuda a separar y proteger sus datos, que está creciendo exponencialmente debido a la digitalización de sus servicios, dice Yeo. Luego, TI aplicó herramientas analíticas, lo que significó capacitar a los gerentes comerciales para generar informes basados en datos impulsados por IA.
A medida que continúa el trabajo remoto, Yeo dice que él y su equipo continúan con los esfuerzos para garantizar que Singapore Pools se vuelva completamente digital. Parte del proceso es desarrollar una plataforma de registro en línea conocida como Electronic Know Your Customer (eKYC).
Antes de la pandemia, los clientes de Singapur que deseaban realizar una apuesta legalmente tenían que visitar un establecimiento físico de Singapore Pools con sus documentos de identificación personal. Para simplificar este proceso, la compañía implementó Inteligencia Artificial (IA) para verificar a los clientes en línea.
TI también está utilizando IA para analizar los comportamientos de los clientes para ayudar a brindar una mejor experiencia. Lo hacen al ayudar a los clientes cuando tienen preguntas y para “detectar cuándo los hábitos de juego se salen de control”, dice.
Las nuevas sucursales digitales de Singapore Pool están diseñadas para ofrecer una experiencia de venta minorista sin papel, sin colas y sin efectivo, dice Yeo, quien está implementando la comunicación de luz visual y el reconocimiento facial para permitir a los clientes realizar apuestas utilizando una aplicación que se integra con un haz de luz dentro la rama. La tecnología permitirá a los clientes realizar apuestas digitalmente y pagar sin esperar ni en efectivo, dice Yeo.
Las capacidades de eKYC también están permitiendo que Singapore Pools haga su parte para combatir las actividades de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo al tener un conocimiento profundo de sus clientes cuando crean una cuenta, dice.
TI continúa ayudando a contribuir a los resultados de la empresa mediante el aumento de la eficiencia operativa. Por ejemplo, Yeo está implementando RPA, centros de datos de próxima generación y metodologías ágiles y DevOps, “todos los cuales son fundamentales para respaldar las operaciones minoristas digitales seguras”, dice.
Arquitectura de TI para acelerar la entrega de productos
La misión de Varo Bank es facilitar que los estadounidenses realicen operaciones bancarias virtualmente al ofrecer información en tiempo real que puede ayudarlos a mejorar su salud financiera. Como startup que se lanzó en octubre de 2020, el CTO Deep Varma no estaba en deuda con ninguna tecnología heredada, por lo que construyó una arquitectura de microservicios para desarrollar servicios independientes en pequeños fragmentos.
“Es más fácil crear un fragmento de código que no se preocupe por el estado de una tecnología”, dice Varma. “Al crear microservicios, puede avanzar a un ritmo mucho más rápido, porque tiene componentes básicos”. Los microservicios se comunican con una malla de servicios y esto ha llevado al banco a poder entregar nuevos productos más rápidamente, dice.
La plataforma en sí tardó un año y medio en construirse, pero ahora se pueden poner en marcha nuevas aplicaciones en unos meses. En la actualidad, el banco atiende a “millones de clientes”, tiene dos lanzamientos de productos importantes y ha alcanzado los tres dígitos en microservicios, dice.
La idea de los microservicios es seguir agregando a medida que aprende, dice Varma.
“TI ha permitido que el banco virtual sea ágil y apruebe nuevas cuentas corrientes y de ahorro más rápido y a escala”, dice Varma. “Al final del día, hay ingresos directos e ingresos indirectos, y somos parte de ambos”.
Transformar las ventas rompiendo los silos de datos
BDO Digital comenzó a trabajar con una organización de fabricación y distribución hace un par de años “cuando se dieron cuenta de que ya no eran competitivos desde la perspectiva de las ventas y el compromiso del servicio al cliente”, recuerda Cummings. Su equipo trabajó con varias partes interesadas internas del negocio para recopilar datos de fuentes dispares dentro de la organización.
El objetivo era analizar las relaciones entre los datos previamente almacenados en silos. Luego, BDO Digital ayudó a la organización a desarrollar una aplicación móvil para capacitar a los vendedores para que ingresen a un entorno de cliente, hablen sobre los patrones de compra históricos y busquen precios competitivos para las ofertas de productos, todo sobre la marcha, dice ella.
“Ahora los vendedores pueden tener acceso al inventario y ver patrones históricos y comprender cuándo ocurrirán las renovaciones y los patrones de consumo”. De esa manera, pueden ayudar a un cliente a tomar una decisión en una reunión de 30 minutos, “en lugar de obtener información y entregarla con un presupuesto en un modelo de ventas tradicional”, lo que requiere un proceso más largo, asevera Cumming.
Esta fue la primera fase de “un proyecto muy extenso”, aunque “inmediatamente comenzó a generar ingresos y a vencer a la competencia debido a la rapidez con la que pudieron hacer llegar información a los vendedores con la aplicación móvil y condensar el ciclo de ventas”.
Ahora, el grupo de TI de BDO Digital está trabajando en un portal de autoservicio con el grupo de TI de la organización para permitir que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas. Esto ha liberado a los vendedores para que sean más productivos, dice. La organización también está trabajando para reemplazar su sistema CRM e implementar RPA.
A veces, las organizaciones no comprenden qué datos necesitan o las relaciones entre los datos porque han estado aislados en diferentes áreas comerciales durante mucho tiempo, dice Cummings. “Esa es un gran área en la que hemos estado trabajando: extraer datos y trabajar para reunirlos para brindar a los clientes información que nunca antes habían tenido”.
Agrega que identificar “datos duplicados, limpiarlos y convertirlos en un formato que sea consumible para impulsar las decisiones es una de las cosas más importantes que puede hacer el departamento de TI”.
Esther Shein, CIO.com
