Tener al cliente en el centro de las decisiones se ha convertido en un importante indicador de crecimiento especialmente para las startups, donde la calidad del servicio puede ser el principal diferencial en un mercado altamente competitivo. Gracias a ella, los usuarios están dispuestos a pagar más por un producto de una empresa que de otra. El 81% de los clientes latinoamericanos aseguró que gastaría más por una mejor experiencia online, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk, por lo que el 70% de las compañías incrementaron su presupuesto para invertir en experiencia del cliente.
De acuerdo con Zendesk, estas son algunas de las startups que entendieron la importancia de la Experiencia del Cliente y tuvieron un crecimiento gracias a esto:
Nequi nació en 2016 en Colombia como una propuesta construida a partir de soluciones financieras para todos los colombianos, sin distinción alguna, que les permitan conocer el sistema financiero del país, interactuar con él y usar sus servicios para mejorar su calidad de vida.
El objetivo de impulsar la autogestión de sus usuarios le ha dado grandes resultados a Nequi por lo que implementó herramientas con las que ha podido alcanzar un CSAT -o índice de satisfacción del cliente- de 85% comparado con el 81% de la industria financiera global. Además, a través de su Centro de Ayuda, la plataforma financiera ha logrado anticiparse a las inquietudes de sus usuarios, para resolverlas sin necesidad de acudir a un agente. Incluso, los usuarios comparten entre ellos recomendaciones e ideas sobre el funcionamiento de la app, lo que ha contribuido también a que el neobanco registre una métrica en Autoservicio una cifra muy positiva comparada con el promedio.
Fundada en 2017 por los emprendedores seriales ecuatorianos Sebastián Castro y Aron Schwarzkopf, nace Kushki como una pasarela de pagos robusta, creada para soportar grandes cargas transaccionales. Con el objetivo de centralizar la información y mejorar la experiencia de sus usuarios, desarrolló una plataforma que permite a los comercios aceptar pagos digitales y que actualmente logra 75 mil transacciones por segundo bajo las más estrictas medidas de seguridad.
La aceleración digital que hemos vivido desde el año pasado, obligó a muchas personas y negocios en todo el mundo a acceder a una economía digital, por lo que las transacciones digitales ganaron completo protagonismo y por lo que para Kushki ha brindado un adecuado servicio de soporte y atención a sus clientes, quienes buscan resolver temas como rechazo de transacciones, temas de facturación, entre otros, logrando obtener un 93% en CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente).
B89 nació en Perú a finales de 2019 con la consigna de ser un empoderar a los hispanos de todo el mundo proporcionando servicios financieros de manera 100% digital en varios países, en una sola plataforma y en una sola aplicación. Para ello, en diciembre de 2020, la fintech inició una prueba piloto en la ciudad de Lima con un primer grupo de personas registradas en su lista de espera, quienes fueron contribuyendo en la creación de la aplicación al compartir opiniones sobre su funcionamiento, por diferentes vías de contacto. Al día de hoy, esa lista de espera está conformada por más de 116 mil personas, habiendo colocado ya más de 7 mil tarjetas con crédito. Su atractivo no sólo radica en la propuesta 100% digital hacia sus clientes, sino también en la tasa de interés más competitiva dentro de su categoría.
Al ser los millennials el público objetivo de B89, la empresa debía facilitar la comunicación con ellos -una generación totalmente digitalizada- de manera transparente y sencilla. Por ello, la compañía creó el área de Servicio al Cliente y buscó una plataforma de atención que cumpliera con esas mismas características.
A través de la plataforma tecnológica de Shipit, una tienda de e-commerce puede fácilmente contactar al courier o proveedor de logística que mejor le convenga y que mejor precio le ofrezca, concentrándose en vender e invirtiendo el tiempo que gastaba antes para coordinar la entrega de sus productos, en el crecimiento de su negocio.
Impulsado por el confinamiento, el considerable aumento de e-commerce representó también grandes retos, tanto para los retailers y marketplaces, como para las compañías de logística de última milla. Por ejemplo, tan sólo en abril de 2020, 51% de las entregas se hicieron a destiempo.
Sin embargo, pudo hacer frente a este impresionante crecimiento y reducir el tiempo de resolución a 3 mil minutos e incrementar el índice de satisfacción del cliente a 80%.
Al día de hoy, el principal sistema de bicicletas públicas o de uso compartido de la Ciudad de México cuenta con 6,800 bicicletas mecánicas, 340 bicis eléctricas y 480 cicloestaciones en 55 colonias de la metrópoli. Casi 65 mil personas utilizan este sistema mensualmente, lo que representa un importante volumen diario de solicitudes de información o aclaración de dudas, demandando, a la vez, un eficiente sistema de atención al usuario.
Tras un viaje de casi tres años, finalmente cuenta con una atención omnicanal, logrando que sus usuarios pudieran recibir el mismo nivel de atención por cualquiera de las vías en que los contacten, ya sea telefónica, redes sociales o en el sitio web. El índice de resolución en la primera llamada ha incrementado a 95%.
Zendesk aconsejó a los empresarios de las pequeñas y medianas empresas impulsar estrategias de experiencia del cliente, ya que será lo que les permita no sólo sobrevivir, sino crecer y desarrollarse para aprovechar al límite las grandes oportunidades que ofrece.
Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza eficiencia en el cumplimiento de su función más importante: superar las expectativas del usuario por medio de experiencias memorables.
