Ya está demostrado que el servicio al cliente es uno de los principales factores del éxito de una empresa. Por lo tanto, seguir las mejores prácticas de Experiencia del Cliente (CX) no es opcional para las marcas, ya que son la fuente de supervivencia y expansión del negocio.

Con el avance de la tecnología, especialmente la Inteligencia Artificial, el sector CX promete brindar aún más facilidades a las empresas y a sus clientes el próximo año.

De acuerdo con una investigación de la empresa NICE titulada Redefiniendo el éxito: el impacto de las habilidades interpersonales y la Inteligencia Artificial en el rendimiento del Contact Center, los ejecutivos ven la automatización como la clave para afrontar los desafíos: el 99% está adoptando la IA para transformar el rendimiento de los agentes.

Para ayudar a las empresas a mejorar su CX, esta compañía difundió sus expectativas acerca de cinco tendencias que, a su parecer, dictarán la experiencia del cliente en 2024:

1. La regulación de la IA amplificará el poder en CX

La legislación sobre Inteligencia Artificial en Estados Unidos y la Unión Europea eliminará la IA genérica y mal aplicada. La regulación promoverá el nuevo estándar: IA diseñada específicamente y creada con las salvaguardias adecuadas.

Cuando se trata de Experiencia del Cliente, esto significa Inteligencia Artificial desarrollada a partir de datos CX de calidad, que asegura que las respuestas generadas sean precisas, relevantes y apropiadas para cada empresa.

2. La Experiencia del Cliente será más asincrónica

Los avances en Inteligencia Artificial permitirán a las empresas realizar interacciones asincrónicas con los clientes con calidad y consistencia, lo que les permitirá retomar una conversación con un agente humano o bot exactamente donde la dejaron, sin necesidad de repetir información o iniciar la interacción desde cero.

Esta tecnología reduce la necesidad de intervención humana y aumenta la resolución de autoservicio. También ofrece más flexibilidad al consumidor, que puede suspender la interacción en cualquier momento sin que ello implique descartar lo ya comentado.

Este concepto ha sido solicitado por los clientes y es el futuro de CX. Al ser incorporado por las empresas en 2024, supondrá un aumento del 50% en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

3. Los sistemas basados ​​en tickets serán reemplazados por sistemas basados ​​en interacción

Los sistemas basados ​​en tickets se eliminarán gradualmente en 2024. Los sustitutos serán sistemas basados ​​en interacción, que proporcionarán un enfoque de soporte técnico más moderno e integrado. La IA generativa seguirá permitiendo a las empresas crear bases de conocimientos más sólidas y formar chatbots más inteligentes.

Esto permitirá a las empresas migrar a sistemas basados ​​en interacción, pudiendo responder consultas en cualquier canal, automatizando muchas solicitudes de soporte y reduciendo la necesidad de intervención manual de los agentes.

4. Los agentes del Contact Center trabajarán junto con la IA

Se estima que habrá un aumento del 75% en el número de agentes que gestionan interacciones combinadas: digitales y de voz. La IA es una herramienta vital para gestionar esta actividad compleja, aumentar la productividad, eliminar tareas rutinarias y mejorar la experiencia del cliente.

NICE pronostica que los agentes que adopten la IA en sus flujos de trabajo diarios superarán a sus pares al poder manejar un 50% más de interacciones y producir puntuaciones CSAT un 30% más altas.

5. El servicio proactivo superará el número de interacciones recibidas

Las interacciones proactivas superarán las interacciones iniciadas por el cliente a medida que las empresas prioricen las experiencias hiper personalizadas, llegando a los clientes incluso antes de que se den cuenta de la necesidad. La IA está mejorando el alcance proactivo al identificar los momentos adecuados para que las marcas lleguen a los consumidores. Los ejemplos incluyen compañías de seguros que contactan a los clientes antes de la renovación de la póliza, distribuidores de electricidad que alertan sobre interrupciones del servicio o empresas minoristas que informan cuando un artículo vuelve a estar disponible. La divulgación proactiva ofrece una gran oportunidad para que las organizaciones generen lealtad y, con los avances en IA, esto será aún más significativo.

Un nuevo año trae nuevos desafíos; pero para las empresas que se acercan a proveedores que invierten en el desarrollo de innovaciones con un enfoque total en la experiencia del cliente, éstos ciertamente pueden convertirse en oportunidades.

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El autor de este artículo, Luiz Camargo, es vicepresidente de NICE para América Latina.