Comerciantes electrónicos gastaron, en promedio, casi 4.2 millones de dólares más en 2017, es decir un alza anual del 13%, en administrar el riesgo de fraude, de acuerdo con el estudio “Explorando el impacto financiero del fraude en un mundo digital”, realizado por Javelin Strategy & Research a petición de Vesta Corporation.

No obstante, el fraude electrónico también puede tener un efecto corrosivo mucho más allá del impacto en los resultados de una empresa, ya que pueden afectar su crecimiento y metas de negocio. En ese sentido, el 53 % de los ejecutivos de finanzas de comercio electrónico informó que el riesgo de fraude había interferido en sus esfuerzos para desarrollar nuevos productos o servicios en 2017. Asimismo, dijo+ que el costo combinado de las pérdidas por fraude y la inversión en nuevas tecnologías para combatirlo, redujeron la inversión en mejor talento, investigación o capacitación; componentes imprescindibles para mantener una ventaja competitiva e impulsar la innovación necesaria para sostener el crecimiento de la compañía.

KPI: No se gestiona lo que no se ha medido

Enfrentados a la urgente necesidad de administrar mejor sus costos de fraude mientras maximizan el rendimiento, los profesionales del comercio electrónico pueden comenzar por monitorear puntos de datos específicos para medir sus sistemas actuales de mitigación de riesgos. Dado que hay muchos indicadores de rendimiento posibles, es esencial identificar dos o tres indicadores clave que afecten el rendimiento general del programa.

Conocidos como indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), estos puntos de datos típicamente se enfocan en áreas operativas centrales dentro de un sistema de prevención de fraudes tales como:

• Tasa de ataque: medición de intentos concentrados de fraude que resultan en altas tasas de declive.
• Tasa de aprobación / denegación: medición de resultados de decisiones de autorizaciones bancarias, sistemas de fraude o revisiones de pedidos.
• Tasa de conversión: medición del porcentaje de pedidos exitosos compensados y enviados.
• Tasa de contracargo: medición de contracargos por tasas de proveedor de cuenta mercantil (MAP por sus siglas en inglés) frente a tasas de ejecución; porcentaje de pedidos; cantidades en dólares; y número de transacciones afectadas.

Los comerciantes también deberían realizar el seguimiento de estas métricas por canal (por ejemplo, comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) versus ventas tradicionales en línea y cumplimiento) y tipo de producto (físico o digital) para obtener una visión más profunda de las áreas de riesgo. También se pueden usar para monitorear y anticipar picos de fraude potencialmente estacionales o dependientes del tiempo.

Uso de KPI: riesgos y oportunidades

Una vez que se han seleccionado los KPI, controlarlos debería convertirse en un ejercicio regular, con rendimientos en estas métricas que impulsen las decisiones comerciales. Ello traerá beneficios de largo plazo para los comerciantes, por ejemplo:

• Que las decisiones comerciales se relacionen con las tendencias.
• Recibir alertas sobre problemas y desafíos emergentes a medida que se desarrollan, en lugar de hacerlo después de que hayan causado una interrupción.
• Tomar decisiones estratégicas basadas en análisis de datos y rendimientos que darán lugar a la planificación presupuestaria, contratación y expansión.
• Monitoreo del desempeño general de sistemas clave y proveedores externos.

Pero los KPI no son la fórmula mágica de la optimización inmediata. Existen desafíos en el uso de estos cuando se les malinterpreta, o cuando no se les ubica en el contexto correcto, o bien, no tienen una alineación operacional con los objetivos comerciales estratégicos. Recolectar demasiados datos puede dificultar la interpretación de la información, del mismo modo que centrarse en las microvistas puede degradar el proceso general de toma de decisiones empresariales. Ver demasiados KPI también puede complicar demasiado el valor de cualquier métrica a través del temido fenómeno de “parálisis del análisis” y producir resultados no deseados.

Seleccionar los KPI correctos

A pesar de estos desafíos, las métricas correctas pueden ayudar a los comerciantes digitales a anticipar y responder al cambio constante de los ciclos de mercado y producto. Enraizado en el entendimiento de que el universo de los modelos de KPI es casi infinito, los comerciantes deben seleccionar aquellos que respalden su capacidad para tomar decisiones informadas tanto sobre los aspectos internos, como sobre las fuerzas externas que influyen en sus tendencias, necesidades y prácticas comerciales.

Las métricas que capturan el estado actual de una empresa son esenciales, pero los minoristas electrónicos también deberían establecer una visión clara de los objetivos de mejora del rendimiento que les permita evaluar (y delinear) competidores, proveedores, fuerzas externas y tendencias cuando evalúan algunas en los niveles de rendimiento. Estos KPI, extraídos de un conjunto básico estándar de mediciones operativas, deberían permitir a los comerciantes de comercio electrónico anticipar los cambios en el tiempo para realizarlos.

Aprovechando herramientas para combatir el fraude

Como saben los minoristas de comercio electrónico, el cambio es constante y perturbador, con nuevos productos, servicios y soluciones que emergen continuamente en el mercado. Mientras tanto, la amenaza y los costos del fraude de pagos sólo aumentan en volumen y complejidad. El estafador de hoy en día está siempre un paso por delante del comerciante, experimentando contra las últimas tecnologías para encontrar cualquier brecha explotable que permita la actividad delictiva.

En un mercado cada vez más competitivo, los comerciantes deben centrarse simultáneamente en los KPI correctos y administrar activamente sus operaciones de fraude. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los minoristas se consumen con la innovación para cumplir con las cambiantes expectativas de los clientes y desarrollar nuevas estrategias para hacer crecer su negocio, dejando poco tiempo para concentrarse en la gestión del fraude. Una solución de fraude subcontratada puede eliminar la carga del fraude y las pérdidas de contracargo, al mismo tiempo que brinda a los comerciantes los datos necesarios para identificar y rastrear los principales KPI para su negocio.

Con las medidas correctas y el proveedor de fraudes implementado, los comerciantes de hoy pueden estar seguros de que sus ingresos obtenidos con tanto esfuerzo estarán seguros y disponibles para invertir en crecimiento e innovación en el futuro.