La disrupción digital de los últimos años ha ido cambiando las reglas del juego en los negocios, así como el destino de sus inversiones, incluso antes de la pandemia por COVID-19.

La encuesta CIO Survey 2019, realizada por Harvey Nash y KPMG[1], mostró que el presupuesto destinado a la tecnología ha continuado su tendencia al alza.

Según las empresas que participaron en el estudio, 44% de dicho aumento obedeció a proyectos de transformación de Tecnologías de la Información (TI), de los que se esperaban cambios significativos o radicales, y 17% se destinó a la automatización de procesos.

En este contexto, es común asumir que la nueva realidad será, en gran medida, un juego basado en nuevos modelos de servicios tecnológicos, en el que los negocios estarán compitiendo gracias a su catálogo de soluciones digitales.

Sin embargo, el cambio más significativo podría ser conducido por la redefinición misma del trabajo y los modelos de negocio, enfrentando a nuevos retos a las áreas de TI, tales como:

• Falta de alineación y entendimiento de las metas del negocio y de sus prioridades.
• Entrega de servicios de TI, considerando los modelos tradicionales y por ende no adaptados a las nuevas necesidades.
• Falta de sincronía entre el negocio y TI, lo que ocasiona expectativas no atendidas e ineficiencia en la entrega.
• Inhabilidad para poder cambiar prioridades y enfocarse en las actividades de mayor valor.
• Falta de talento y capacidades para ajustarse a nuevas formas de trabajo.
• Alto costos de tecnología que genera una barrea hacia el cambio.
• Proliferación de tecnología con arquitecturas que no son sostenibles.
• Desafíos para aprovechar el beneficio de la información.
• Soluciones desconectadas, por silos o pobremente integradas que generan fricción a través del front, middle y back office.

¿Cómo hacerles frente?

Hoy las empresas buscan transformarse en diversos rubros, especialmente en el ámbito tecnológico, para poder proveer aquellos productos, servicios y experiencias que clientes y personal esperan de la nueva realidad. Para lograrlo, las organizaciones requieren revisar las diversas dimensiones de su modelo operativo de TI (servicios, personas, procesos, tecnología, indicadores de desempeño y gobierno) e implementar acciones para las fases tanto de recuperación como de adaptación a la nueva realidad, como lo ejemplifica la siguiente tabla:

En el marco de la nueva realidad, conviene hacerse las preguntas oportunas, abarcando retos, oportunidades y las diversas dimensiones de la transformación de TI, a fin de tomar mejores decisiones de negocio y actuar a tiempo.

Asumir los retos y definir estructuras organizacionales dinámicas

• ¿Está experimentando dificultades para evolucionar hacia la nueva forma de trabajo en la nueva realidad?
• ¿Ha experimentado fallas o incidentes en el estado actual de su función de TI que le impidan cumplir con las demandas del negocio?
• ¿Ubica, si lo hay, un déficit tecnológico en su estado actual de TI?
• ¿Tiene definidas las funciones que, dentro de la estructura de TI, deben ser de base: cuáles adquiridas, desarrolladas o, inclusive, realizadas por bots?

Migrar ágilmente hacia un nuevo modelo operativo

• ¿Conoce las demandas de cada uno de los portafolios del negocio?
• ¿Cuenta con un esquema de costeo de servicios?
• ¿Ha liberado capacidad fija o subutilizada?
• ¿Su modelo es flexible y le permite habilitar nuevas tecnologías para cada portafolio a la velocidad que exige el mercado?
• ¿Sabe por dónde comenzar a migrar hacia un nuevo modelo que resulte sostenible?

Replantear los proyectos con una nueva visión

• ¿Ha determinado la nueva visión de la empresa en cuanto a la cultura, así como a la forma y lugar de trabajo?
• ¿La definición de su modelo futuro tecnológico está sustentada en la nueva realidad que exige su empresa?
• ¿Existen programas, proyectos o prácticas que han dejado de ser relevantes en la nueva realidad?
• ¿Se han revisado los contratos, la situación con proveedores y los acuerdos de nivel de servicio, ANS y SLA (Service Level Agreement) para asegurarse de que están alineados con la nueva visión?

Escalar la innovación y automatización

• ¿El negocio y el modelo operativo de TI están alineados con lo que la empresa vislumbra del futuro?
• ¿La estructura digital es modular, escalable y segura?
• ¿Se han automatizado funciones de la cadena de valor de TI para crear valor a mayor velocidad, con menores costos y riesgos?
• ¿Cuenta con capacidad de innovación para la mejora continua?
• ¿Utiliza las nuevas tecnologías para convertirlas en realidad para su empresa?

¿Por dónde empezar?

Como en todo proceso de transformación, el mayor reto es dar el primer paso. El camino puede comenzar por estas pautas:

• Conforme un equipo dinámico que lidere impulse y supervise la transformación.
• Analice su modelo operativo actual y recorra las distintas dimensiones, deteniéndose a comprender los retos de cada una.
• Defina su portafolio de negocio e identifique los impulsores, poniendo especial atención en la alineación con los servicios tecnológicas que demanden.
• Priorice las iniciativas que generan más valor dentro de su portafolio para determinar la transformación de su modelo, identificando las palancas de cambio que requiere accionar.
• Defina una visión unificada entre las diversas áreas y TI de cómo será el trabajo en la nueva realidad.
• Diseñe el estado futuro de los portafolios prioritarios, apalancados por herramientas ágiles, DevOps y Cloud, para entregar valor al mercado a la velocidad que lo requiere.
• Diseñe, pruebe y aprenda las nuevas formas de trabajo.
• Diseñe e implemente el nuevo modelo de servicios tecnológicos que soporte a los procesos de negocio que enfrentarán la nueva realidad.

Los efectos del distanciamiento social ordenado por las autoridades ante COVID-19 obligó a las empresas a redefinir su operación, por lo que muchas han debido lanzar al mercado nuevos productos o servicios habilitados por la tecnología. La redefinición de prioridades, los ajustes en el modelo de negocio y, especialmente, la transformación digital se ha dado de forma abrupta, lo que invita a tomar acción para que dicho cambio sea sostenible.

Es importante tener presente que cada acción que se emprenda para mitigar los efectos de esta nueva realidad puede impactar una o varias dimensiones del modelo operativo de TI: servicios, personas, procesos, tecnología, indicadores de desempeño y gobierno. De ahí la relevancia de planear cada fase, cubriendo los diversos rubros que competen a la función.

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El autor de este artículo, Andrés Aldama, es Socio de CIO Advisory de KPMG en México. Nota: las ideas y opiniones expresadas aquí son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

[1] Harvey Nash / KPMG CIO Survey 2019: A Changing Perspective.