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Confianza: el ingrediente clave en la implementación de Inteligencia Artificial en CX

La Inteligencia Artificial ha despertado la curiosidad de empresas y usuarios finales al complementar el trabajo del talento humano, automatizar tareas y ofrecer soporte para el desarrollo de proyectos más complejos. Sin embargo, también ha generado desconfianza debido a su contacto cercano con información y datos sensibles que, de ser manejados erróneamente, pueden afectar la privacidad de clientes, convirtiendo la seguridad de la información en uno de los principales retos de los líderes de CX frente al uso de nuevas tecnologías.

“Es fácil entender por qué existe desconfianza ante la IA, que se presenta como una tecnología potente y altamente técnica, y crea preocupaciones sobre la posible obsolescencia de las habilidades humanas o la falta de control sobre el uso de la información; pero la realidad es que todos podamos disfrutar de sus beneficios, siempre y cuando se implementen con las debidas precauciones de seguridad y con los aliados correctos”, afirma Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.

Cuando se habla de atención al cliente, la gestión segura de información es sumamente importante para los consumidores, que en el 81% de los casos se niega a hacer negocios con marcas que no les inspiran confianza (Gartner). Y por si esa no fuera presión suficiente, los equipos de CX también deben seguir las regulaciones y estándares de uso y protección de datos de cada país, que son cada vez más estrictos y que, de no ser llevados a cabo al pie de la letra, pueden resultar en fuertes multas y en pérdida de la confianza del consumidor.

Privacidad y seguridad: ¿Están preparadas las empresas?

La lealtad de un comprador no está garantizada, y una brecha de información o un mal uso de la misma tras la implementación de una solución de IA puede llevar a los consumidores a los brazos de la competencia. Pese a esto, las empresas a nivel mundial no están completamente seguras del nivel de confianza disponible en sus servicios: el 79% de los tomadores de decisiones afirma que su software actual de CX podría hacer más para abordar temas de ciberseguridad.

La buena noticia es que, de acuerdo con datos de la más reciente encuesta de Zendesk, IT Research, el 83% de las empresas planea incrementar su presupuesto de protección y privacidad en los próximos 12 meses, y el 88% aumentará el monto para proyectos de ciberseguridad. Pero mientras se llevan a cabo estas mejoras, construir y reforzar la seguridad en las interacciones de CX es posible siguiendo tres consejos básicos de los expertos de CX de Zendesk:

Gestionar los datos a lo largo de todo el ciclo de vida para garantizar que se almacenan y transfieren de forma segura.

Implantar controles de seguridad para que los datos sólo sean accesibles y manejables por las personas adecuadas y que cuándo se necesite una investigación, estos accesos sean rastreables de manera sencilla.

Mejorar continua y proactivamente la estrategia de CX para ofrecer experiencias de cliente más confiables.

Es importante recalcar que las empresas no deben dejar de lado jamás la participación humana en el manejo de información para la atención al cliente. Cuando la IA detecta un foco rojo, se debe recurrir de inmediato a la intervención humana.

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