CATEGORÍA: Experiencia del consumidor.
PROYECTO: App Móvil de Reservaciones de Club Vacacional.
OBJETIVO: Proporcionar un nuevo canal de reservaciones para el Club Vacacional.
DESCRIPCIÓN: “Es obligación de toda compañía contar con todos los canales posibles para proporcionar servicios a los clientes, pues ya no es suficiente contar con un call center para atender una llamada de reservación”, aseveró Jorge Carrillo Alarcón, CIO de Royal Holiday y Park Royal Hotels & Resorts.
Es por ello que el proyecto que encabezó el área a su cargo busca proporcionar a la base de Socios del Club Vacacional (85 mil, de diferentes partes del mundo) un canal adicional de contacto, a través de dispositivos móviles, para que puedan efectuar reservaciones, consultar sus estados de cuenta, el historial de reservaciones, pagos de membresías y/o sus cuotas anuales.
Esta iniciativa surge para dar respuesta a la omnicanalidad y multicanalidad, y consiste en un “cuarto canal” donde los socios del Club puedan seguir reservando, además del uso del call center, la página web y el Whatsapp.
RESULTADOS/BENEFICIOS: La app está disponible desde junio pasado, en ánimo de asegurar su funcionamiento correcto, se optó por un lanzamiento por segmentos de socios.
El paso siguiente es hacer una invitación masiva, además de dar a conocer el nuevo canal, identificar si esta mezcla de opciones reduce las demandas del call center, para hacerlo más eficiente y más barato en beneficio del negocio.
Al día de hoy el portal representa 8% de las reservaciones. Se estima que la app capté un 2% de ese 8, y vaya en aumento. La expectativa es que las reservaciones entre el portal y la app móvil crezcan a dos dígitos, es decir a 10 o 12% del volumen total.
