La pandemia del coronavirus ha transformado por completo nuestra manera de trabajar, con los líderes de TI centrándose en listas de prioridades destinadas a preservar la continuidad del negocio. Pero con la práctica del trabajo desde casa que elimina el “cara a cara” del lugar de trabajo, los CIO se preguntan qué pasará con la innovación casual.

Por mucho que a los CIO les guste presumir de la productividad del personal de TI desde que fueron enviados a casa en marzo, algunos piensan que es difícil que una conversación desde un despacho personal o desde una habitación pueda dar frutos. Valga como ejemplo las sesiones de Zoom que se han desarrollado en los últimos meses para exponer ideas, que suelen ser frustrantes por la fatiga que provoca la plataforma, así como por la falta de interacción cara a cara.  “Esto va a ser muy difícil”, admite Craig Williams, CIO de la compañía de redes Ciena.

La pandemia podría haber llegado en un momento peor

Es difícil argumentar que una pandemia sea oportuna, pero cuando el coronavirus se apoderó de Estados Unidos, los directores de sistemas informáticos, que se habían reunido con sus equipos y juntas a finales de 2019 para diseñar su plan de trabajo de TI para 2020, ya estaban ejecutando su estrategia digital, admite Carol Fawcett, directora de Sistemas Informáticos de Golden State Foods, proveedor para McDonald’s, Starbucks y otras marcas.

En este sentido, los CIO inspirados y sus equipos ejecutaron su estrategia digital y aceleraron los movimientos hacia el Zoom, los equipos de Microsoft u otro equivalente, impulsando las licencias de VPN y la capacidad de la red y acelerando las migraciones al software de la nube. En resumidas cuentas, reorganizaron los proyectos según las necesidades, dice Fawcett.

Por otro lado, las nuevas investigaciones de la Encuesta de CIO de Harvey Nash/KPMG de 2020 sugieren que este impulso continuará, ya que el 47% de los 4,200 líderes de TI encuestados dicen que COVID-19 ha acelerado permanentemente la transformación digital y la adopción de la tecnología emergente.

No obstante, y es algo que también refleja aquella encuesta, la forma en que las organizaciones ejecutan esos planes aún está por verse.

Para prepararse al 2021, Fawcett reconoce que los líderes pronto se pondrán los cubrebocas y llevarán a cabo reuniones de planificación estratégica, aunque distanciadas socialmente, en salas de conferencias desinfectadas. Pero eso no ayudará a simular a dos desarrolladores intercambiando ideas que conducen a nuevas funcionalidades con un café de por medio, o a los escollos logísticos que revelan que no se puede hacer algo porque una oficina aún no ha sido equipada con conectividad inalámbrica. Para asegurar que la colaboración interfuncional siga ocurriendo desde lejos, Fawcett anima a sus empleados de TI a que acudan a las reuniones virtuales de otros departamentos.

Aun así, Fawcett reconoce que “el desafío para el 2021 —y, en realidad, la última mitad de este año— es comprender esa mirada de tres meses para asegurarnos de que estamos en el camino correcto”.

Otro ejemplo: Williams se preocupa por la logística del desarrollo de productos cuando la mayoría de los trabajadores se reúnen virtualmente desde casa o hacen malabarismos con la bolsa mixta de reuniones en la oficina, reuniones remotas que han llegado a tipificar los modelos operativos híbridos. ¿Cómo es que las organizaciones funcionan así durante un período prolongado, desarrollando productos sin el beneficio de las reuniones cara a cara? Estas preguntas son las más importantes en la mente de Williams.

Adoptar la tecnología emergente

Williams desplegó soluciones y aplicaciones para explorar el uso de portátiles con pantalla táctil y software de pizarra virtual con el propósito de ayudar a simular las características de flujo de trabajo ágil a las que los equipos se habían acostumbrado en la oficina.

Asimismo, dicha empresa también está explorando la forma en que puede utilizar la realidad extendida, incluidos los monitores de cabecera de Microsoft HoloLens y el software de realidad virtual, para demostrar el beneficio del uso de los productos emergentes desde las instalaciones de fabricación a los posibles clientes. Williams también está interesado en cómo los robots teledirigidos pueden ser utilizados para escanear los pasillos de un laboratorio para ayudar a los investigadores a sumergirse mejor en un entorno.

Para trabajar a través de la experiencia del usuario, Ciena también está creando grupos de discusión y elaborando personajes de usuario para entender cómo varios grupos podrían aprovechar las tecnologías emergentes a través de la cadena de suministro, la logística, los recursos humanos, las ventas de I+D y otros departamentos.

Asociarse durante la pandemia

Confiar en que las empresas de capital de riesgo respalden a las nuevas empresas de vanguardia es un enfoque para el desafío de la innovación. Y es una práctica que ha servido bien a Filippo Catalano en su papel de CIO de Nestlé, donde se está modernizando la TI en el mercado de bienes de consumo envasados.

De hecho, cuando este ejecutivo necesitó ayuda para mejorar las capacidades digitales de Nestlé, recurrió a la compañía de capital riesgo Insight Partners, que le presentó a WalkMe, una empresa cuyo software de aprendizaje automático ayuda a responder a las preguntas de los empleados y a resolver problemas mientras navegan por las nuevas aplicaciones. “Es una forma de aumentar la adopción y normalizar la experiencia del usuario”, explica Catalano.

Para protegerse contra el fraude digital que se disparó durante la pandemia, Nestlé se asoció con Insight-backed Sift, que ayuda a prevenir el fraude con tarjetas de crédito durante las transacciones de comercio electrónico.

Y es que, a veces, los desafíos empresariales se resuelven mejor con soluciones ingeniosas. A medida que el impacto de la pandemia se disparó en toda la industria del CPG, Nestlé activó las capacidades de AR y VR para proporcionar a los trabajadores asistencia técnica remota, superponiendo información sobre las máquinas sobre el contenido interactivo en más de 300 fábricas en todo el mundo, reconoce Catalano.

“Es importante que los CIO que quieren impulsar la transformación en sus empresas miren dentro y fuera para construir y nutrir una red que sea multifacética”, explica Catalano.

Ya sea que los CIO busquen construir desde adentro o asociarse, la innovación seguirá siendo un desafío durante la pandemia, aunque sólo sea porque la gente no ha estado tan protegida antes.

Por qué las herramientas digitales pueden ayudar

El director general de LogMeIn, Ian Pitt, admite que el aumento en el consumo de herramientas de comunicación digital y productividad —las mismas herramientas que algunos directores generales temen que estén estimulando la creatividad humana— pueden ayudar en este sentido.

Afirma que, en un ambiente de oficina, alguien puede entablar una conversación fluida y dicha conversación dar lugar a múltiples interpretaciones. “Las herramientas digitales permiten a los usuarios anotar ideas frescas que pueden contribuir a flujos de trabajo críticos de una manera que no es posible con una conversación en tiempo real”, dice Pitt.

“Es como estar de vuelta en la universidad, donde estás obligado a pensar en las razones, las descripciones y el lenguaje” —admite de nuevo Pitt—. Ayuda a que el proceso de pensamiento se fusione y corte la confusión mientras se democratiza el flujo de la innovación”.

Recomendaciones estratégicas

Los CIO ofrecen los siguientes consejos para los compañeros que vayan a afrontar o estén afrontando los siguientes pasos de la pandemia.

• 1, 2, 3: Personas, procesos y tecnología. Si una organización no dispone de los procesos para ejecutar de esta manera, los esfuerzos probablemente fracasarán, asevera Fawcett. En Golden State Foods, TI trabaja con equipos de innovación para construir nuevas soluciones con el entendimiento de que lo que puede funcionar para diez personas, puede no hacerlo para miles de empleados. “Nuestros líderes de innovación dicen que hay que pensar en grande, empezar en pequeño, pero actuar con rapidez”, corrobora Fawcett.

• Responda: ¿cómo se aplica la tecnología a la empresa? La tecnología que no cumple una función empresarial o no resuelve un desafío empresarial, es probablemente desaconsejable. Por ejemplo, Williams dice que Ciena no había encontrado un uso para las tecnologías de colaboración avanzada y de realidad extendida en la oficina hasta que el COVID-19 provocó un problema empresarial de fomento de la innovación desde la distancia. “Estas tecnologías existen desde hace mucho tiempo”, dice Williams. “Simplemente no teníamos un problema de negocios para que ellos lo resolvieran”.

• Capturar ideas valiosas por escrito. Parece obvio, pero las organizaciones deberían animar al personal a capturar ideas por escrito utilizando Slack, Word, Google Docs y aplicaciones similares, ya que hacerlo permite a los empleados afinar en sus ideas, dice Pitt. Aun así, reconoce que la mayoría de los trabajadores que no están acostumbrados a escribir para capturar el valor van a tener que cambiar su comportamiento. Si no, el riesgo de que la innovación se estanque a largo plazo aumenta.

En consecuencia, la pandemia prepara el camino para una nueva era. Pocos líderes de TI planificaron sus estrategias para un escenario de pandemia, pero eso ya no importa. Catalano dice que los CIO que han experimentado los efectos producidos por la COVID-19 deben innovar para estar preparados de cara a futuras interrupciones, incluyendo la prueba de batalla de los modelos de trabajo híbridos ahora para lograr el equilibrio adecuado entre la productividad y la satisfacción de los empleados. “Ejercitar y examinar los escenarios debería ser parte de la tarea de cada CIO”, concluye Catalano.