Es una realidad que la tecnología ha transformado nuestros patrones de comportamiento, relacionamiento con el mundo exterior y la manera de comunicarnos, pero además nuestros hábitos de consumo también han sufrido cambios con el paso de los años. Si viajamos rápidamente por el tiempo, podemos ver que antes el único medio para realizar una compra o adquirir un servicio era acudiendo directamente de manera presencial a la tienda o establecimiento.
Los avances tecnológicos, el desarrollo de dispositivos electrónicos y móviles permiten no sólo ver lanzamientos de productos o recopilar información, sino también hacen posible comprar sin tener que salir de casa. Por otro lado, es cierto que los consumidores nos hemos transformado, y nuestras necesidades y exigencias han evolucionado, por lo que contar con un solo canal de compra ya no es suficiente.
De acuerdo con el estudio 2017 Shopper Insight 360[1], que Tata Consultancy Services (TCS) realizó en conjunto con RIS News, se evidencia que los consumidores prefieren comprar a través de canales en línea y que Amazon es la tienda preferida por los estadounidenses.
Lo que más aprecian de esta forma de comprar es el hecho de contar con el servicio de envío, en ocasiones gratuito.
Hallazgos del estudio
Las tiendas minoristas deben evolucionar junto con la tecnología si quieren mantenerse competitivas, ya que el 40% de los encuestados en este estudio indicaron que les gustaría tomar ventaja de las compras a través de aplicaciones móviles, de forma que puedan ordenar y pagar en línea, para recoger su pedido en el local o recibirlo en algún punto específico.
En general, las preferencias de la cadena de suministro y omnicanal emergen como principales prioridades en el informe. Por ejemplo, la capacidad de garantizar los pedidos en línea para que estén listos para recoger en las tiendas cercanas es una clara expectativa de compra y más de la mitad lo hacen varias veces por año. Los minoristas que resuelven estos problemas verán levantar sus ventas en un 40%.
Asimismo, observamos que 51% de los compradores prefieren utilizar la aplicación móvil de un minorista mientras van de compras a la tienda física para obtener promociones de artículos o descuentos y 49% dice que verifica los precios mediante la aplicación móvil dentro la misma tienda.
Además de la importancia de contar con herramientas y canales de compra diferentes a los tradicionales, en este año se incluyó en el estudio a la GenZ (Generación Z, es decir, compradores de 15 a 17 años), quienes muestran una inclinación de compra a través de consolas de videojuegos (30%) y redes sociales (Instagram 20%), mientras que el resto de los encuestados lo hace en un 21% y 13%, respectivamente.
Por su parte, el teléfono móvil sigue siendo la herramienta favorita al momento de buscar, elegir y comprar un producto. Por ejemplo, 70% de la GenZ comprueban los precios en línea mientras están en una tienda, 66% leen reseñas de productos en una tienda y el 66% compra un producto sin verlo en forma física.
Si hablamos del comercio conversacional, aunque todavía se trata de una tecnología emergente, las compras activadas por voz mediante Amazon, Google y Apple comienzan a asentarse y los compradores de GenZ están en la vanguardia. Hoy, 29% de los compradores de GenZ ya han hecho consumos usando un asistente activado por voz en comparación con el 20% de los compradores generales.
¿A la gente realmente le gusta comprar? Tres de cada 10 consumidores (31%) dicen que compran al menos una vez al día desde sus computadoras (laptops y de escritorio), y casi una cuarta parte (23%) dicen que compran todos los días desde sus teléfonos inteligentes. Sin embargo, comprar en las tiendas requiere mucho más esfuerzo que ir en línea, por lo que no es sorprendente ver que los números de compras diarias en las tiendas son más bajas, sólo el 11%. Sin embargo, cuando miramos cifras semanales, encontramos que la mayoría de los consumidores (51%) dicen que compran al menos dos o tres veces por semana en las tiendas.
Con estudios como éste, TCS busca entender las preferencias, gustos, comportamientos y patrones de los consumidores para proporcionar información valiosa sobre el comprador, para que mediante el uso de herramientas de Inteligencia Artificial o Internet de las Cosas, las empresas evolucionen y se mantengan competitivas en esta era digital.
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Por Adriana E Torres Nava, Country Head de TCS en México
[1] En el estudio se entrevistó a 5,000 compradores en Estados Unidos. Este año se incluyó a la Generación Z (compradores de entre 15 y 17 años).
