Nos encontramos en la 4ª Revolución Industrial, donde la tecnología, impulsada por volúmenes masivos de datos, está cambiando por completo nuestra manera de vivir y de hacer negocios. En este momento, los datos se han convertido en el pilar para tomar decisiones trascendentales para las empresas y han ganado especial relevancia en las áreas encargadas de la experiencia del usuario.
Durante el año pasado, 8 de cada 10 mexicanos llevaron a cabo una compra en línea, lo que presentó un nuevo desafío para las empresas en su manejo de datos y de atención a sus clientes. La alta demanda que se sigue presentando con la digitalización, exige inmediatez en la respuesta que dan los negocios a sus clientes a través de todos los canales disponibles, además de la satisfacción en la experiencia de compra de productos o servicios.
En específico, una tendencia para mejorar la experiencia del usuario que vio un avance inesperado como resultado de la pandemia, fue la implementación de centros de contacto.
Un centro de contacto, a diferencia de un call center tradicional que se caracteriza por tener sus operaciones únicamente en el canal de atención telefónica, integra herramientas como los chatbots, el correo electrónico, redes sociales, SMS, video y los más avanzados utilizan Inteligencia Artificial (IA), y si esto ocurre con aplicaciones corriendo desde la nube, entonces estamos en presencia de un “Contact Center como un Servicio” o CCaaS por sus siglas en Inglés y también mencionados como “plataformas conversacionales”.
Empresas de todas las industrias en el mundo están utilizando este tipo de centros, pero los centros de contacto en la nube han sobresalido al ser las herramientas tecnológicas que en la coyuntura actual han apoyado a las empresas a llevar una experiencia de cliente de excelencia en el mundo real al plano digital asegurando la misma calidad, velocidad y atención.
Una de las características principales de los centros de contacto en la nube es su uso de IA, a través de la cual las empresas pueden aprender de los datos almacenados para innovar en sus productos, servicios y la atención que brindan. Además, al estar conectados a la nube, las empresas tienen la posibilidad de automatizar y optimizar la información para mejorar la experiencia entre el cliente y el negocio (autogestión omnicanal), reduciendo costos y ofreciendo velocidad de respuesta, lo que les brinda una ventaja competitiva importante.
Al contar con una capacidad de análisis y almacenamiento de datos avanzada, las empresas pueden obtener diversos beneficios para las áreas de servicio al cliente entre las que se encuentran el incremento de su engagement con los usuarios, ofrecer múltiples canales de contacto con una atención estandarizada, evaluar y actuar sobre el tipo de interacciones que tienen sus clientes y acceder a monitoreo y estadísticas en línea.
Con ayuda de los centros de contacto en la nube, los datos se han convertido no sólo en el puente de las empresas para brindar la mejor experiencia de usuario multicanal, sino que también son la base para que los negocios sigan creciendo a través de la digitalización de sus servicios.
Fortalecer la experiencia de marca del mundo real a través de los centros de contacto en la nube permitirá que las empresas den un paso más para convertirse en líderes dentro de su mercado en la 4ª Revolución Industrial.
_______________________
El autor de este artículo, Fernando Riedel, es Regional Product Manager en Lumen Technologies.
