El 18% de los consumidores mexicanos de ecommerce experimentaron algún tipo de fraude durante sus compras en los últimos 12 meses, de acuerdo con el estudio ‘Estado de las Actitudes de los Consumidores sobre el Comercio Electrónico y el Fraude 2023-2024’, elaborado por ClearSale.

Dicho informe también resaltó que las experiencias de fraude estuvieron relacionadas con pagos en línea. Adicionalmente, el 14% manifestó haber sufrido algún tipo de fraude al efectuar transacciones en redes sociales, también conocido como comercio social. Cabe mencionar que a pesar de estas cifras, los encuestados manifestaron haber sufrido menos incidentes de fraude en comparación con el año anterior.

En relación a los hábitos de compra y gasto, el 60% de los consumidores mexicanos en línea gastaron un promedio de $6,839 pesos o más por mes en línea. Asimismo, el 90% manifestó haber efectuado compras con su celular y el 56% realizó al menos una compra en el comercio social.

Con respecto a la experiencia del cliente (CX) y los niveles de confianza, el consumidor de ecommerce mexicano se ha vuelto muy exigente, ya que el 85% manifestó que nunca volverá a un sitio después de una mala atención al cliente. 

Asimismo, los encuestados manifestaron que el envío gratuito, el precio y el envío rápido son lo más importante a la hora de decidir si comprar en línea o en la tienda y que el envío costoso es la causa más común por lo cual han abandonado un carrito de compra.

Hábitos consolidados en Latam, pero persiste el miedo

El estudio llevado a cabo en el último trimestre consistió en una encuesta a 700 consumidores de ecommerce, mayores de 18 años, de México, Colombia y Argentina, lo cual permitió generar algunos hallazgos que son comunes para toda la región.

“En América Latina, los consumidores que desarrollaron hábitos de compra en línea durante la pandemia los han mantenido y cada año se siguen uniendo miles de personas más al ecommerce, por lo que el volumen total de ventas y operaciones continúa creciendo a tasas de dos dígitos”, comentó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.

El directivo agregó que a pesar de este crecimiento, no todo es miel sobre hojuelas, ya que el estudio demuestra que persiste el miedo al fraude. “A nivel regional, el 87% de los encuestados dijo que nunca volvería a comprar en una tienda en la que se hubiera producido un fraude con los datos de su tarjeta, y el 81% prefiere una opción de billetera digital cuando compra en un sitio desconocido. Asimismo, el 77% se sienten más cómodos compartiendo datos con sitios que muestran un certificado de seguridad”, expresó.

Por último, el directivo explicó que el ecommerce en la región ha crecido a pesar del miedo al fraude. “En 2023 logramos tasas de crecimiento de doble dígito en el ecommerce… esto significa que si seguimos reduciendo la tasa de fraudes, el ecommerce crecerá aún más… Eso nos motiva a seguir trabajando con nuestros clientes, que son los ecommerce, para continuar bloqueando a los defraudadores en México y en toda América Latina”, concluyó el directivo.