Según Gartner, al menos el 80% de los gobiernos implementarán agentes de inteligencia artificial (IA) para automatizar la toma de decisiones rutinarias, mejorando la eficiencia y la prestación de servicios para 2028.

“Los directores de informática gubernamentales están bajo una presión creciente para integrar la IA en sus capacidades de toma de decisiones de forma rápida y responsable”, afirmó Daniel Nieto , analista sénior de Gartner. “El auge de la IA multimodal, junto con los sistemas conversacionales y basados ​​en agentes, ha ampliado las posibilidades de automatización, comprensión y anticipación de las organizaciones públicas”.

Sin embargo, una de las barreras más persistentes para el aprovechamiento del valor de la IA en el sector público es la fragmentación. Según una encuesta de Gartner realizada entre julio y septiembre de 2025 a 138 representantes de organizaciones gubernamentales de todo el mundo, el 41% de los encuestados citó las estrategias aisladas y el 31 % los sistemas heredados como desafíos clave para la adopción e implementación de soluciones digitales.

“La modernización tecnológica por sí sola no ha resuelto estos problemas”, afirmó Daniel Nieto.

La gobernanza debe pasar de los modelos a las decisiones.

A medida que la IA pasa de la experimentación a integrarse plenamente en la toma de decisiones, los enfoques de gobernanza también deben evolucionar. Tradicionalmente, la gobernanza de la IA se ha centrado en la gestión de modelos, datos y algoritmos.

Sin embargo, la inteligencia para la toma de decisiones (ID) centra esta atención en la gobernanza de las decisiones en sí mismas, por ejemplo, en cómo se diseñan, ejecutan, supervisan y auditan. Este cambio en la gobernanza es especialmente crucial en el gobierno, donde la legitimidad pública se basa en la transparencia y la equidad.

La encuesta de Gartner reveló que el 39% de los encuestados citaron la mejora del servicio y la satisfacción ciudadana como razones principales para invertir en la generación de confianza ciudadana. ID ofrece una base estructural para poner en práctica esta confianza, al hacer explícitos y auditables los procesos de toma de decisiones.

“Al gestionar las decisiones, en lugar de limitarse a componentes aislados de IA, los gobiernos pueden equilibrar mejor la automatización con el juicio humano, especialmente en contextos de alto riesgo o que afectan a los derechos”, afirmó Daniel Nieto. “Las industrias reguladas y los gobiernos no pueden depender de sistemas opacos de “caja negra” para tomar decisiones trascendentales. La inteligencia digital transforma la explicabilidad de un requisito técnico a un imperativo de gobernanza”.

Debido a la necesidad de transparencia en la toma de decisiones, Gartner predice que para 2029, el 70% de las agencias gubernamentales requerirán mecanismos de IA explicable (XAI) y de intervención humana (HITL) para todas las decisiones automatizadas que afecten la prestación de servicios a los ciudadanos. Los diseños de XAI y HITL son fundamentales para la toma de decisiones en el sector público. Estos mecanismos garantizan que la lógica de las decisiones pueda ser inspeccionada, explicada y cuestionada. Gracias a XAI y HITL, los humanos también conservan la autoridad sobre excepciones, apelaciones y casos de alto riesgo, y se mantiene la rendición de cuentas incluso con el aumento de la automatización.

La experiencia ciudadana se convierte en una medida cualitativa del valor de la IA.

Si bien la eficiencia sigue siendo importante, la confianza ciudadana en la capacidad del gobierno para brindar servicios eficaces se está convirtiendo en un factor clave de la transformación digital. El 50% de los funcionarios gubernamentales encuestados mencionó la mejora de la experiencia ciudadana como una de sus tres principales prioridades.

“A medida que la IA y la inteligencia para la toma de decisiones automatizan y optimizan cada vez más la prestación de servicios, la noción tradicional de “experiencia ciudadana” evoluciona”, afirmó Daniel Nieto. “Cuando los ciudadanos reciben automáticamente lo que necesitan del gobierno, las interacciones directas pueden disminuir, lo que hace que la confianza en la fiabilidad, la equidad y la transparencia del sistema sea aún más crucial. Dado que la confianza es tan imperativa en estas situaciones, la capacidad predictiva para anticipar necesidades potenciales podría transformar la forma en que se prestan los servicios digitales gubernamentales”.

La ID permite a los gobiernos rediseñar los flujos de decisión en los servicios de atención al ciudadano, pasando de interacciones reactivas y basadas en procesos a una participación proactiva y personalizada. Esto no solo mejora la coherencia y reduce las demoras, sino que también aumenta la percepción de equidad y fomenta la confianza pública, incluso cuando el contacto directo con el personal gubernamental se vuelve menos frecuente.