CATEGORÍA: Experiencia del Consumidor / Usuario Final
PROYECTO: Contrato Digital.
OBJETIVO: Simplificar el proceso de contratación de servicios o renovación de los clientes.
DESCRIPCIÓN: “En AT&T México estamos en constante movimiento, preguntándonos si lo que hacemos es diferente, si lo que ofrecemos cubre o no las necesidades de nuestros clientes”, explicó Jerónimo Diez, Vicepresidente y Chief Information Officer de AT&T México.
“Con eso en mente, desarrollamos el Contrato digital, que busca simplificar el proceso de contratación de servicios o renovación de los clientes, con el firmado de contrato de forma digital y entregándolo de la misma forma a su correo electrónico”
Agregó que este proyecto interconecta varios sistemas de la organización como los biométricos, en una validación directa con el INE, lo cual disminuye posibles brechas de fraude. Asimismo, “con el contrato digital, buscamos crear oportunidades de negocio en cuanto a omnicanalidad: tener un seguimiento en cualquiera de nuestras formas de venta sobre una orden, empezar en línea y terminar en tienda nos ayuda a tener una visión sobre el comportamiento de nuestros clientes y así generar ofertas de servicio enfocadas y directas”.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Mediante el Contrato Digital “se ha logrado una mejora en la satisfacción al cliente y somos el operador móvil que más ha disminuido quejas”, aseveró Diez de Sollano.
En efecto, de acuerdo con el reporte de la Profeco correspondiente al periodo enero-abril del 2022, las quejas disminuyeron 31% año contra año. Asimismo, el tiempo de ejecución que requiere el personal se ha reducido, lo que permite atender otras prioridades de los clientes.
