A principios de 2020, muchas empresas estaban dando pasos hacia una cultura más digital, pero estoy seguro de que ninguna de ellas esperaba que este futuro llegase de forma tan abrupta e intensa como lo hizo el año pasado, acelerándose en pocas semanas hasta convertirse en algo vital para la supervivencia de las empresas. Mientras que el 78% de las empresas apuestan ahora por las tecnologías centradas en la comunicación y la colaboración para retomar el negocio, como muestra una encuesta de Microsoft, el 71% ya se siente preparado para el trabajo a distancia. Entonces, ¿cómo unir tecnología y procesos con la gestión remota?
Tomando como ejemplo a los equipos de atención al cliente de las empresas, el 63% de ellos comenzó a trabajar desde casa en 2020, mientras que el 48% considera que aún no cuenta con las herramientas adecuadas para ello, según se desprende de la encuesta Zendesk CX Trends 2021.
Es importante analizar estos equipos porque están en primera línea con el cliente y, en consecuencia, cómo percibe la empresa el mercado. Para los consumidores, la experiencia con una marca se ha convertido en algo más importante para la fidelidad que la calidad del precio o del producto, según se señala en la encuesta.
La adopción de soluciones tecnológicas por parte de las empresas latinoamericanas en este periodo 2020 y que se mantienen en los planes para después de COVID, están las herramientas para el manejo de solicitudes de atención al cliente (171%), para la automatización de procesos (66%), la colaboración (66%), el aumento de la productividad de los equipos (68%), el autoservicio (100%) y las aplicaciones que integran la información de los departamentos (131%).
Hoy en día, cuando se trata de medir y aumentar la productividad, adoptar una cultura basada en los datos se convierte en algo esencial, y en algo que va más allá de contar con herramientas de recopilación y análisis de datos. El objetivo es tener en un único lugar, como plataforma empresarial integrada, una visibilidad completa de la operación para identificar puntos de mejora en la productividad y dirigir los recursos a los canales y áreas más demandados en cada momento, ayudando a reducir la carga de los equipos cuando sea necesario. Del mismo modo, la creación de recursos para automatizar los procesos burocráticos y la implantación del autoservicio para los equipos tiene como objetivo aumentar la productividad y reducir el estrés en el trabajo.
Otro punto muy importante de la inversión en nuevas tecnologías es la colaboración, y la forma en que las empresas la abordan aporta gran parte de la visión centrada en el cliente. Crear conexiones y establecer vínculos con los miembros del equipo sin tener una convivencia física diaria es un reto. Es natural que la falta de momentos de café, almuerzo y otras situaciones de interacción impacten en esta proximidad, y se conviertan en un foco de atención especialmente para los directivos.
Según CX Trends 2021, la mayoría de las empresas están buscando nuevas formas de promover este compromiso de los equipos, que puede estar en las acciones más simples, desde el uso de tecnologías de videoconferencia para promover reuniones, hasta inversiones más grandes en la apertura de nuevos canales para que los empleados se conecten de la manera que se sientan más cómodos. Al fin y al cabo, si hablamos de centrarnos en el cliente y de ofertas como la omnicanalidad, esta cultura debe calar tanto en los clientes externos como en los internos. Los datos de la encuesta muestran que en latinoamérica, el 50% de los encuestados consideran que contar con una herramienta que les permita tener contexto completo de su cliente, es lo más importante para realizar su trabajo de la mejor manera.
Por eso creo que, más que nunca, es el momento de practicar la empatía y de esforzarse por satisfacer las necesidades de los demás. De cuidar y atender a las personas y no sólo considerar a los profesionales, sino a los seres humanos que hay detrás. Y si hablamos de empatía, el 79% de los latinoamericanos también la busca en su relación con las empresas. Yo diría que es una oportunidad para la reinvención de la cultura de las empresas, ya que los vínculos no pueden dejar de existir.
En este sentido, recuerda dar siempre los buenos días, ya sea por Zoom, correo electrónico o WhatsApp, busca entender los problemas y retos de cada uno y mantén conversaciones constantes a través de estos y otros canales. Cree verdaderas conexiones practicando la comprensión y la confianza. Todos se están adaptando a trabajar a distancia y la confianza en el trabajo del equipo es esencial para que se sientan seguros en este proceso de transformación cultural.
No se puede negar que hemos perdido las interacciones humanas naturales con el distanciamiento social. Nos enfrentamos a una época de reinvención de la forma en que las personas trabajan y se conectan, y puede parecer confuso. Pero con el apoyo de las tecnologías adecuadas, nos adaptaremos y tendremos un modus operandi más saludable porque podremos establecer vínculos reales sin estar físicamente presentes, lo cual puede ser liberador.
–Marcell Rosa, Head de Ventas para Pymes de Zendesk América Latina
