“Cuando se trata de ofrecer una propuesta de valor a los clientes, la agilidad y el enfoque total hacia la experiencia del cliente son factores clave para ser más competitivos, por lo que hay que tener un dominio sólido en las bases tecnológicas que apuntalarán la transformación digital de las empresas”, aseguró Mauricio Corona, CTO del SDI y miembro del consejo directivo de BP Gurus, durante la tercera conferencia latinoamericana dedicada a la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y Service Desk (#SDI18MX).
“Hoy en día las organizaciones cuentan con marcos de referencia, estándares internacionales y herramientas como lo son ITIL4, el estándar de certificación de empresas del Service Desk Institute, Inteligencia Artificial, Automatización Robótica de Procesos, Internet de las cosas, Self Service, Self Help, chatbots y repositorios de grandes cantidades de información que son explotados por Big Data”, expresó Corona.
Durante su participación, Alfonso Figueroa, CEO de BP Gurus, aclaró que transformación digital no solo es instalar un chabot y ya, “una transformación digital es transformar el negocio, tener innovación, crear nuevos servicios. Si no hay innovación por parte de TI, no hay transformación digital del negocio”, aseguró.
El directivo aconsejó en tener cuidado alrededor de lo que cubre el Servicio, no solo es la entrega, sino el diseño, la planeación, las pruebas, la construcción, etcétera. Por lo tanto se deben crear nuevos skills, nuevas formas de pensamiento. “Debo ponerme la camisa de que realmente entrego Servicios, de un principio a un fin. Entonces, alrededor de un tema de transformación digital, debe haber empatía, experiencia del cliente y orientación al servicio”.
Alfonso Figueroa informó que de acuerdo con un estudio sobre Transformación digital de IDC, para 2019 el 40% de los proyectos de TI deben crear nuevos servicios digitales y flujo de ingresos que moneticen la información. Asimismo, esta consultora está proyectando que el 5% de los ingresos de una organización vendrá de los asistentes digitales de los clientes.
Más adelante, Ariana Bucio, consultora Senior de BP Gurus, durante su participación en la conferencia titulada “Transformando las mesas de Servicio en Latinoamérica con la Certificación del Service Desk Institute”, destacó: “el Service Desk juega un papel estratégico para orquestar los proyectos de Inteligencia Artificial, es decir, que no sólo reacciona a los problemas que puedan ocurrir en el proceso, sino que se antepone para ofrecer los recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular. En la actualidad, este tipo de tecnología optimiza y vuelve más fructífera la experiencia de los clientes”.
Otros speakers que participaron durante este evento fueron: David Wright, Chief of Value and Innovation Officer del SDI; Tessa Trubridge, CEO del SDI; Barclay Rae, CEO de EssentialSM & itSMF UK; José Carmona Orbezo, Head of Product Management de AXELOS; Hugo Álvarez Del Castillo, CIO de Gentera; Rafael Sotelo, Consultor RPA; Maria Salazar, Gerente de Desarrollo de Negocios de IoT de Arrow; Luis Enrique Mata Mejía, Gerente de Proyectos y Preventa de Scentec, Jaime Sanders, Fundador de In.Genio; y Paco Corona, Director de Servicios en la Nube en Microsoft México.
It Service & Support Awards
Durante la tercera conferencia latinoamericana también se realizó la primera premiación anual de los IT Service & Support Awards, con el fin de reconocer los logros sobresalientes de los equipos y las personas que trabajan en la industria de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y Service Desk en Latinoamérica.
Los jueces conformados por profesionistas de Inglaterra, Gales, Ecuador y México buscaron la excelencia, el profesionalismo y la innovación en la industria, al igual que el fomento a subirse al barco de las nuevas tecnologías para hacer a los negocios más eficientes. Las categorías fueron:
- Service Desk of de Year
- Best improvement Project
- Inspirational Leader of the year
Tsystems México ganó en la primera categoría, mientras que Gentera recibió un premio especial por ser el mejor proyecto de implementación, así como Luis Francisco Gomez de SaludSa Ecuador quien resultó ser el líder inspiracional del año, gracias a su tenacidad para adentrarse a la nube, buen aprovechamiento de las herramientas tecnológicas y optimización de su operación para dar un mejor servicio al cliente. El representante de PeopleCert en Latinoamérica entregó los reconocimientos.
Acorde con la Fundación México-Estados Unidos para la Ciencia (FUMEC), en México el 90% de las compañías no son inteligentes, es decir, que no han sabido aprovechar los recursos tecnológicos para interconectar sus equipos y ser más eficientes. Esto representa un reto importante para las compañías, pero también una gran área de oportunidad.
