CATEGORÍA: Gestión Operativa
PROYECTO: AMS Full Outsourcing – Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones.
OBJETIVO: Entregar valor de forma ágil en la gestión de las más de 60 aplicaciones que posee la compañía.
DESCRIPCIÓN: El Puerto de Liverpool estableció una estrategia de AMS para soportar las diferentes unidades de negocio, mediante la tercerización de los servicios de mejoras, soporte y mantenimiento de las aplicaciones mencionadas, en alineación con el modelo operativo y de gobierno establecido al interior de la organización de TI.
Para ello se diseñó un modelo con tres líneas de servicios claves: Dispatcher de incidentes y servicios; Servicio de soporte y mantenimiento de aplicaciones; y Servicio de diseño y construcción de aplicaciones.
Además, se establecieron 6 requerimientos como impulsores del proyecto, entre los que destacan: una mejora en la experiencia del soporte y mantenimiento, al incorporar, adoptar y madurar procesos de gestión de incidentes y servicios para aplicaciones, con el fin de elevar la eficiencia del servicio y aumentar la satisfacción del usuario final; mejorar los tiempos de atención y solución, al aumentar el nivel de solución de incidentes y servicios en los primeros contactos, apoyados en las diferentes líneas de servicio del soporte y mantenimiento de aplicaciones; y una reducción de costos, al optimizar los costos operativos para el soporte y mantenimiento de las aplicaciones, módulos e interfaces.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Lo anterior se traduce en la entrega continua y de valor al negocio, facilitando la resolución de problemas de forma más rápida, con resultados confiables y en procura de mejorar continuamente los servicios.
Gerardo Muñoz Martín, Chief Information & Technology Officer de El Puerto de Liverpool.
