CIO100 2013 Continuidad del Negocio/Seguridad

Cablecom es una empresa que provee servicios de televisión, Internet y telefonía en 17 estados del país. Y con el objetivo de mejorar sustancialmente la calidad de servicio para sus clientes finales, ahorrar en gastos operativos y reducir la inversión necesaria para seguir ampliando sus operaciones, Cablecom lanzó su Iniciativa de Mejora de Servicio a Clientes.

Este proyecto giró alrededor de dos vertientes clave. Por un lado, la renovación de la plataforma con la que se aprovisionan y gestionan los servicios de telefonía e Internet. Por otro, la renovación de la infraestructura tecnológica que soporta los sistemas de atención a clientes.

“Buscamos elevar la eficiencia de la activación de los servicios y asegurar que éstos tengan las características que contratan los clientes”, indica Ignacio Muraira Segura, Director de Sistemas.

En un inicio, se tenía una arquitectura totalmente distribuida en las 91 plazas donde opera Cablecom; cada una con su propio servidor, base de datos y sistema. “Eso impactaba al servicio en ventanilla. Por ejemplo, si una plaza perdía la aplicación tenía que bajar un respaldo, ese día no ofrecía el servicio en ventanilla, y estaba limitado el potencial de cómputo de los equipos distribuidos”, explica.

Se realizó entonces la centralización, consolidación y virtualización de la infraestructura, así como la actualización de la antigua base de datos y cambio de la aplicación de desarrollo. De las 91 localidades con equipo de cómputo se redujo a sólo 13 –la principal ubicada en un centro de datos en la Ciudad de México.

En esta Iniciativa de mejora de Servicio a Clientes, que inició en noviembre de 2011 y finalizó en septiembre de 2012, se contó con la colaboración de proveedores como Dell, VMware, Microsoft, Incognito, Oracle y Sytecso.

Los principales beneficios incluyen: una reducción de fallas de activación de servicios a los clientes de telefonía y datos de 1,600%, con lo que se ha mejorado sustancialmente el servicio; la disminución de los tiempos de atención a clientes en más de 300% en módulos y ventanillas; el payback del proyecto en 18 meses; y la reducción de la inversión requerida para servir a un número mayor de subscriptores en 63%.