El pasado 11 de octubre, los servicios BlackBerry sufrieron una caída de casi doce horas, la mayor de su historia, y antes de volver a restablecerse por completo volvieron a ser víctimas de una segunda incidencia que provocó problemas a los usuarios durante varios días. Research In Motion (RIM), fabricante de los dispositivos BlackBerry, y varias operadoras, incluidas Telcel, Telefónica y Nextel, han asegurado que compensarán a los clientes por el incidente.
Un día después de iniciarse los problemas, RIM informaba que su correo electrónico estaba funcionando, y que el tráfico BlackBerry Messenger (BBM) se restablecería. No obstante, Bienfait reconocía que la navegación no estaba disponible temporalmente en Europa, Medio Oriente, India y África, dado que los equipos de soporte de la compañía estaban monitorizando la estabilidad del servicio y valorando todavía cuándo podría ponerse de nuevo en funcionamiento el servicio de forma segura.
Las interrupciones de los servicios inicialmente afectaron a los clientes de la compañía en la región de EMEIA, para después hacerlo también a los de Latinoamérica. El miércoles, también empezaron a experimentar problemas los usuarios de Norteamérica.
Tres días después de la caída, el viernes 14 de octubre, RIM anunciaba en la página web creada para ofrecer a los usuarios información actualizada sobre el incidente que todos los servicios BlackBerry habían vuelto a funcionar con normalidad), estaba en línea y no presentaba problemas en todas las regiones donde había estado previamente afectado. En una carta a los usuarios de dispositivos BlackBerry, Robin Bienfait, CIO de RIM, informaba de que los sistemas de correo electrónico estaban operativos y que la compañía trabajaba en recuperar cualquier mensaje atrasado en Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica y EMEIA (Europa, Oriente Medio, India y África).
Tres días pueden ser demasiado
Actualmente, la situación de RIM es muy delicada. La empresa ha luchado para mantener las ventas de sus dispositivos BlackBerry, que se enfrentan a una competencia cada vez más feroz del iPhone y especialmente de los smartphones basados en Android. El pasado 16 de junio, RIM anunció despidos tras publicar las decepcionantes cifras del primer trimestre. Asimismo, la empresa también reveló un retraso de PlayBook 4G, además de vaticinar un sombrío pronóstico para el segundo trimestre de este año.
Finalmente tal pronóstico se cumplió. En el segundo trimestre de su ejercicio fiscal en curso, sus ganancias netas cayeron 58.7% respecto al mismo período del 2010, quedando en 238 millones de dólares. Una caída debida fundamentalmente al descenso de las ventas de la compañía.
Dada la situación de RIM, tres días de interrupción de sus servicios pueden ser demasiado tiempo. Este incidente supone un importante golpe para la reputación de RIM, precisamente en un momento especialmente delicado para la compañía. Más aún teniendo en cuenta que los BlackBerry han disfrutado tradicionalmente de una particularmente alta aceptación entre los usuarios empresariales, un tipo de entornos donde la disponibilidad de los servicios resulta especialmente crítica.
Mike Lazaridis, CEO de la compañía, se disculpó ante los usuarios, admitiendo que los problemas de los últimos días han sido los más graves de la historia desde que el servicio BlackBerry comenzara a funcionar hace poco más de 12 años.
Lazaridis explicó que los problemas se debieron a una degradación de la infraestructura, aunque no ha facilitado dar cifras sobre la cantidad de usuarios afectados, y ha asegurado que RIM buscará formas de compensar a los clientes en colaboración con los operadores con los que trabaja. Pero seguramente, tales compensaciones no podrán ser demasiado generosas, dada la situación de la empresa y su gran base de usuarios, que actualmente supera los 70 millones.
En cualquier caso, la compañía ha sido objeto de fuertes críticas por la forma en que manejó la falla de sus sistemas, causado, al parecer, por un interruptor defectuoso. La falla se produjo, según David Yach, jefe tecnológico de software de RIM, en el interruptor principal de su infraestructura, el que permite que todos los servicios trabajen en modo redundante en caso de detectarse alguna incidencia.
