El uso de la IA en los negocios está creciendo rápidamente. Según un estudio de McKinsey & Company, el 77% de las empresas latinoamericanas ya utilizaba la inteligencia artificial en al menos una de sus funciones para 2024. El comercio conversacional, que consiste en vender productos y servicios a través de chats digitales, es un área donde la IA está ganando terreno al automatizar la comunicación con los clientes. De hecho, el Boston Consulting Group señala que el 70% de las empresas mexicanas ya están invirtiendo o planean invertir en IA para mejorar su estrategia de mensajería.

Sin embargo, para que la atención al cliente sea efectiva, no basta con tener un robot que ofrezca respuestas simples. Un informe de Zendesk revela que, aunque el 75% de los consumidores realiza compras después de usar una aplicación de mensajería, el 60% elige una marca sobre otra basándose en la calidad de la atención que recibe. Por esta razón, las herramientas de IA deben ser capaces de adaptarse a la identidad de la marca y comunicarse de forma natural, como lo haría un empleado humano, además de ser ágiles y precisas para resolver los procesos básicos de compra.

Durante la fase de prueba de esta herramienta, las consultas más comunes que la IA logró resolver incluyeron:

• Información sobre productos del catálogo
• Detalles sobre descuentos
• Métodos de pago y envío disponibles
• Gestión de devoluciones

Luis Gómez, director de Pequeñas y Medianas Empresas en Tiendanube México, destacó que “la IA ha evolucionado a tal punto en el que es capaz de resolver consultas muy abiertas”. Puso como ejemplo las preguntas sobre productos en una tienda de cosméticos, donde la IA podía sugerir maquillaje basándose en el tipo de piel del cliente. En una tienda de perfumes, la IA recomendaba fragancias para regalo según la ocasión. “La IA ofrecía sugerencias”, concluyó Gómez.