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La otra cara del Mundial de Fútbol: la atención al cliente

Estamos de lleno en la fiebre mundialista, en los días en que el mundo gira alrededor de un balón. Quizá no exista otro evento en que se ponga en juego uno de los factores clave para el crecimiento y la fidelidad de miles de marcas y negocios: el servicio de atención al cliente.

Sólo piense en lo que estamos viviendo. Según cifras de Euromericas Sport Marketing, en el Mundial de Qatar se espera una derrama económica de $32 mil millones de dólares, por lo que este país será un laboratorio perfecto para que el sector hotelero, restaurantero, bancario, aerolíneas, y empresas de marketplace -por mencionar algunas industrias-, pongan en práctica todo su catálogo de buenas prácticas relacionadas con el Customer Experience. De no hacerlo, estas organizaciones corren el riesgo de que sus clientes queden decepcionados, lo que podría traerles consecuencias negativas.

Hay que recordar que según el informe CX Trends 2022 de Zendesk, cuatro de cada seis consumidores suelen abandonar a una marca después de un mal trato recibido, mientras que si son dos experiencias negativas, ocho de cada diez se van con la competencia. Eso se traduce en pérdidas millonarias para aquellas compañías que no entiendan lo relevante que es ofrecer las mejores experiencias a sus potenciales clientes. Lo anterior, en un entorno donde el perfil de los consumidores ha cambiado ya que ahora valoran no solo el mejor precio sino el mejor trato.

Se estima que durante el mes que dura el Mundial,  el país anfitrión recibirá unos 2.7 millones de turistas, lo que significa que las áreas de atención al cliente de las aerolíneas, bancos, hoteles, restaurantes, taxis, renta de autos, etc, tendrán que brindarles la mejor de las experiencias. El reto es fenomenal. Sin embargo, esa cifra de turistas es solo a nivel local. Hay que tomar en cuenta las millones de personas en todo el orbe que harán uso de las plataformas de ventas en línea para comprar artículos relacionados con sus equipos favoritos, los restaurantes a donde los aficionados irán a disfrutar de los partidos, o aquellos que contratarán servicios de streaming para ver los encuentros. Todas estas empresas se juegan una oportunidad única e inigualable para aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.

Así, en caso de que su empresa o la compañía en la que trabaja está relacionada con una oportunidad de negocio con el Mundial, es importante que considere estos elementos indispensables para brindar el mejor customer experience.

  1. Conozca a sus clientes. Tenga en claro lo que los clientes buscan de su producto o servicio. Analice cómo lo usan actualmente, qué quieren de él y cree un perfil de sus potenciales compradores.
  2. Ofrezca soporte rápido y simple. Es importante ofrecer a sus clientes  la información que necesitan a través de sus canales de comunicación favoritos y asegurarse de que su equipo responda de forma ágil. Esto es fundamental para lograr el objetivo del customer experience con éxito, especialmente si sus clientes tienen consultas urgentes.
  3. Ofrezca una atención omnicanal. En efecto, un sistema “omnichanel” permite a sus clientes interactuar con su marca desde cualquier canal y recibir un soporte sin interrupciones ni pérdida de información. Trabaje para eliminar las herramientas y los flujos de trabajo que no están sincronizados en favor de un enfoque unificado.

Si quiere verse beneficiado con el ambiente futbolero que se vive en estos días, gestione las herramientas necesarias para mejorar su área de customer experience y súmela a su estrategia de marketing.

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