CIO100 Transformación Digital
PROYECTO: Estrategia integral de transformación digital.
DESCRIPCIÓN: Esta compañía con más de 73 años de experiencia en banca, seguros y retiro ha basado su estrategia de transformación digital en seis pilares:
1) El primero se relaciona con el uso de mobile computing, gracias a lo cual se han logrado digitalizar las tareas que realizan los asesores, desde la metodología, la contratación de servicios y asesoría que proporcionan a los clientes; 2) el empleo de cognitiva para atender servicios de alto volumen y hacerlos más eficientes, como la utilización de speech to text/text to speech para corroborar y/o validar información personal de clientes que deciden cambiar su afore a SURA de manera voluntaria en horarios 7.24.365; 3) analítica predictiva y prescriptiva, mediante la cual se unificarán las bases de datos de casi 7.8 millones de clientes que estaban dispersas en bases de la Afore, Fondos, Seguros y Pensiones, para realizar un proceso de calidad de datos: estandarización, higiene y homologación; 4) uso de Robotic Process Automation para robotizar procesos de alto volumen y muy demandantes de horas/hombre, como la generación de estados de cuenta de la Afore, por ejemplo; 5) experiencia del cliente, agregando canales digitales a los portales o el empleo de la app móvil SURA para que el cliente pueda consultar un trámite (retiro voluntario, retiro de desempleo) o actualizar sus datos, así como el establecimiento de quioscos o mesas de autoservicio en las oficinas de SURA; y 6) una estrategia de ciberseguridad “para tener claridad en las capacidades con que contamos y el gobierno que debemos tener para identificar y resguardar nuestros activos de mejor manera”, explicó Teófilo Buzo, CIO de la compañía.
RESULTADOS/BENEFICIOS: El pilar que ha tenido más avances hasta ahora es el de mobile computing, “que está relacionado con cómo habilitamos uno de los procesos más importantes: digitalizar todos los procesos de nuestra área de asesoría comercial, que donde se conoce al cliente y se entienden sus necesidades, objetivos y metas financieras, su preferencia de riesgo en las inversiones y nos permite darle una recomendación”, manifestó Buzo.
En este pilar se han desarrollado aplicaciones específicas para las áreas relacionadas y lograr un solo proceso estandarizado para unos 2 mil asesores, quienes pueden acompañar el proceso de contratación la Afore, fondos y seguros de “forma totalmente digital”. Asimismo, con el empleo de la analítica se han establecido modelos predictivo para brindar una mejor atención, y se han estandarizado los datos de 4.5 millones de clientes.
