Hay un nuevo énfasis en el valor comercial, la agilidad y la experiencia del cliente que hace que los líderes de TI rehagan la combinación de habilidades de TI, con estrategias de mejoramiento de habilidades destinadas a descubrir el talento oculto en su interior. ¿En qué consisten tales habilidades?

Después de obtener una licenciatura en sistemas de información y buscar trabajo durante dos años, Fidel Peters comenzó a trabajar como conductor en el Brooklyn Hospital Center, entregando comidas y transportando muestras y medicamentos de las diversas clínicas externas afiliadas al hospital. De vez en cuando, llevaba a los líderes de TI hacia y desde las reuniones y usaba este empleo como una oportunidad para hablar con las personas sobre su interés de trabajar en el área de TI.

Peters tuvo la fortuna de encontrarse con su supervisor, quien sabía en dónde residía su verdadera pasión. “Él me dijo un día: ‘Fíjate que tengo un gran empleado y odio perderlo. Me parece que tú estás calificado para trabajar aquí’”, recuerda Peters. Eso le llevó a una entrevista y luego a tener un trabajo en la mesa de ayuda de TI del hospital en 2014.

Casi un mes después, le ofrecieron a Peters un trabajo con un grupo de inteligencia empresarial recién formado, en el cual su responsabilidad principal consistía en implementar una nueva herramienta de informes vía web.

En la actualidad, Peters, quien hoy es gerente de inteligencia empresarial del hospital, puede que no haya tenido que esperar tanto para encontrar un trabajo de TI. La escasez de talento de TI, tantas veces citada, ha dejado a los CIO y otros líderes luchando por llenar la más amplia y profunda brecha de habilidades a medida que continúan escalando sus iniciativas de transformación digital. Una opción para lograrlo es capacitar al personal interno.

Agudizar las habilidades para la transformación digital

Los CIO están profundamente comprometidos con el desarrollo y la mejora de las habilidades del personal existente en la búsqueda de sus estrategias de talento para 2021, según un informe de Gartner, publicado en marzo pasado.

Muchas de las habilidades que ellos buscan para alcanzar el éxito digital se centran en atributos organizativos y estratégicos. Las habilidades necesarias incluyen a la integración / implementación de tecnología (47%), la gestión del cambio (36%), la construcción de estrategias / formulación de un plan de negocios digital (34%) y la gestión de proyectos (33%), según el informe.

Más del 58% de la fuerza laboral informa que se han producido “transformaciones de habilidades” desde que comenzó la pandemia de COVID-19, según otro informe de Gartner. Las habilidades de TI, que han enfatizado cada vez más la perspicacia comercial en los últimos años, continuarán cambiando con la fuerza laboral cambiante. Las nuevas formas de trabajar y una visión mucho más centrada en el cliente están cambiando la mentalidad y el comportamiento, dice Lily Mok, analista vicepresidenta de Gartner. “Hay un cambio en la forma en que abordamos las necesidades del cliente, de afuera hacia adentro, en lugar de adentro hacia afuera”, señala.

Combine eso con el cambio en la forma en que los empleados colaboran trabajando más allá de los límites y adaptando su mentalidad hacia el aprendizaje, reaprendizaje y adquisición de nuevas habilidades constantemente, dice Mok.

“Se trata de adaptabilidad y agilidad. No se trata sólo de aprender nuevas habilidades, sino de mejorar sus juegos en la forma en que hacemos las cosas de manera diferente”.

La analista agrega que esto incluye habilidades tanto blandas como tecnológicas.

Encontrar el talento oculto

Tal como descubrió Peters, actualmente, quienes laboran en las áreas de TI deben tener una mentalidad de crecimiento y ser adaptables al cambio. El jefe de Peters, Sam Amirfar, CIO de The Brooklyn Hospital Center, está buscando analistas SQL que puedan analizar los datos electrónicos de salud que tiene el hospital y que conozcan las bases de datos. De esa manera, pueden hacer que sea más fácil para el personal acceder a ellos.

Eso se debe a que Amirfar quiere pasar a un modelo de autoservicio “y enseñar [a los empleados] a pescar, en lugar de que nosotros regalemos el pescado”, explica.

Amirfar tiene el desafío adicional de estar en un “hospital comunitario con salarios limitados y rodeado de grandes hospitales”. Por ello cree que promocionar desde adentro, como lo hizo con Peters, ha demostrado ser eficaz.

Después de unirse a TI, Peters fue enviado a recibir capacitación en SQL y luego a Epic, el sistema de registro de salud electrónico de The Brooklyn Hospital Center, y ahora dirige el grupo que lo administra. Peters también construyó un sistema de gestión de camas. “Antes de esta aplicación, no sabíamos quién estaba en qué cama”, dice Amirfar. “Hoy tenemos una visión completa del hospital por piso, por sexo de cada paciente y un indicativo en cada cama que te dice si son pacientes COVID positivos, negativos o sospechosos”.

Aunque el salario de Peters ha aumentado en proporción a sus habilidades, como líder de TI invertido en mejorar las habilidades de alguien durante varios años, Amirfar “siempre está preocupado porque uno de los tipos más grandes lo atrape y lo acepte”, dice. “Siempre es una pelea”.

Peters no es una anomalía. Amirfar dice que otro empleado cuyo trabajo consistía en estacionar autos ahora es un pasante de TI. Hay “múltiples casos de personas” en TI que comenzaron haciendo mantenimiento básico de PC y que ahora están tomando clases en un sitio web de capacitación interno para recibir certificaciones de Cisco.

“Un hombre ha sido ascendido a trabajar en redes y administra bases de datos”, declara Amirfar. “Tenemos muchos ejemplos de personas que se capacitan y ven videos, se certifican y ascienden haciendo eso”.

Amirfar dice que le haría la vida mucho más fácil encontrar personas con una combinación de habilidades técnicas y blandas, pero no tiene ese lujo. “Tengo un número finito de puestos que puedo contratar en TI y me mantengo al día con el desgaste cotidiano”. Encontrar personas que tengan habilidades tecnológicas es “algo así como la grasa en las ruedas. No puedo permitirme la grasa, así que compro ruedas para que las cosas sucedan “.

Retirar una fuerza laboral global

En Cisco, el enfoque de TI consiste en “reinventar la experiencia del cliente”, y la CIO del grupo, Jacqui Guichelaar, señala que su prioridad sigue siendo encontrar personas con habilidades enfocadas en la experiencia del cliente, la experiencia del socio y la experiencia del empleado.

Debido a que Guichelaar es responsable de toda la infraestructura tecnológica y el desarrollo de aplicaciones dentro de la empresa global, ha desarrollado un marco de nueve competencias y habilidades necesarias para el futuro.

Éstas incluyen “habilidades y talento que pueden vincular la estrategia del negocio y el análisis de procesos con la forma en que diseñamos los procesos futuros y cómo eso crea nuevos datos y una arquitectura empresarial”, asegura.

Esas habilidades tienen una gran demanda “porque cualquier empresa que se está transformando necesita personas que puedan traducir los procesos comerciales en sistemas y datos de TI”. Si una organización puede traducir la “forma nueva y moderna de comunicarse con los clientes”, así como la experiencia del cliente de los procesos comerciales a los sistemas de TI, “entonces ha cambiado radicalmente”.

Las otras habilidades “obvias” que busca Guichelaar son personas con experiencia en la creación de aplicaciones nativas de la nube, así como habilidades en ingeniería de confiabilidad del sitio, ágil y DevSecOps, automatización, orquestación, programación, microservicios y contenedores.

“Para mí, los datos están en el centro de todo lo que una empresa debe hacer por sus clientes”, afirma. “Necesitamos comprender nuestros datos y cómo aprovecharlos mejor para los clientes, por lo que el Big Data y el análisis es una de las habilidades más importantes” que necesita Cisco.

Las habilidades ágiles y de DevSecOps permitirán que Cisco IT continúe moviéndose hacia modelos basados ​​en Scrum, con Scrum masters y pequeños equipos trabajando de manera ágil, dice Guichelaar.

“Cuanto más puedo construir esa estructura, más puedo moverme a la velocidad. Ya no tiene que esperar tres, seis, nueve meses para obtener nuevos sistemas. Literalmente estamos construyendo, lanzando, optimizando, es un esfuerzo más en tiempo real que hace 10 años”.

Con una fuerza laboral descentralizada en crecimiento, la ciberseguridad y la arquitectura de seguridad “es definitivamente mi principal [prioridad], si no entre las tres principales. De manera que cada vez más estamos invirtiendo en seguridad”.

Incluso una empresa del tamaño de Cisco está proporcionando formación a los empleados actuales además de la contratación externa, dada la escasez de talento. “Todos son un desafío”, dice Guichelaar, y añade que los relativos a seguridad, el análisis de macrodatos y la transformación digital están entre de los más difíciles de cubrir.

Invertir en formación para llenar los vacíos

Bill Cassidy, quien fue ascendido a CIO de New York Life a finales de marzo, ha retomado el proyecto de digitalización que llevaba varios años en la empresa. Hoy sus iniciativas incluyen el aumento de las capacidades de autoservicio del cliente en los sitios web y otros canales de New York Life.

Debido a que la pandemia aceleró los planes de muchas organizaciones para digitalizar procesos, la competencia por el talento digital ha aumentado, dice. “Por lo que hemos visto y oído, la escasez más significativa existe en las habilidades de ingeniería profunda necesarias para aprovechar mejor las plataformas digitales grandes y populares como Salesforce y Adobe, para crear una arquitectura de ecosistema digital y ofrecer estrategia digital y análisis de negocios. “

Al igual que Amirfar y Guichelaar, mejorar las habilidades de la base de empleados existente es parte de la estrategia de Cassidy para adquirir habilidades. “La empresa ofrece programas de desarrollo y aprendizaje profundos y efectivos, y los empleados de nuestra organización tecnológica también se benefician de los estipendios de aprendizaje que ofrecemos”, explica. Estas iniciativas están diseñadas para brindar a los talentos existentes oportunidades de mejora de sus habilidades “para que puedan asumir roles nuevos e interesantes”.

También afirma que hay necesidades de habilidades “tanto en la dimensión organizativa como técnica”. Por ejemplo, “construir un sistema de contabilidad es un desafío para los tecnólogos a quienes no se les ha explicado el uso final”, añade Cassidy.

Los profesionales de TI también deben comprender el arte de lo que es posible “mediante el uso de herramientas digitales y flujos de trabajo para asociarse eficazmente con las partes interesadas internas y, en última instancia, proporcionar el mayor valor a los clientes de la empresa”, argumenta Cassidy.

El equipo de TI soñado

Si Amirfar pudiera construir el equipo de TI de ensueño en el Brooklyn Hospital Center, incluiría personas con habilidades “lo suficientemente sólidas” para ayudar a los usuarios finales, con la mitad trabajando de forma remota y la mitad en el sitio, y luego rotarían, confiesa el CIO de The Brooklyn Hospital Center.

También querría un grupo central de especialistas en redes para garantizar que todo se supervise con toda la información que necesitan para mantener los sistemas funcionando sin problemas. Este equipo, según él, incluiría un personal experto de analistas de registros de salud electrónicos que pudieran realizar actualizaciones y modificaciones en función de las demandas de los usuarios y los cambios normativos. Además, Amirfar tendría un pequeño grupo de administradores responsables de “presupuestar, gestionar y pensar en los procesos para el futuro”.

El equipo de ensueño de Cassidy en New York Life estaría formado por personas con “una relación profunda y totalmente alineada con socios comerciales internos”, dice. “Esto implica contar con tecnólogos que sean capaces de tender un puente entre estas relaciones de una manera muy eficaz y que se asocien para crear metas unificadas y establecer los objetivos necesarios para alcanzarlas”.

El equipo también incluiría personas con “profundas habilidades de ingeniería y arquitectura relacionadas con plataformas clave”, señala. “En nuestra experiencia, todo esto, respaldado por una gestión eficaz de programas y proyectos, se une para producir resultados exitosos”.

Por su parte, Guichelaar quisiera combinar las habilidades tecnológicas y personas con “la cultura adecuada” en su equipo. “Tengo que conseguir que miles de personas se alineen con seis grandes programas de transformación. Si lo hacemos bien, transformaremos Cisco ”, asegura. “Me concentro en el resultado y luego vienen grandes cosas. Así que estás formando un equipo con el mismo sentido de propósito inquebrantable “.

En cuanto a Peters, quien recientemente completó una maestría en análisis de datos, dice que no está “encerrado” en permanecer en el cuidado de la salud, pero hay más que quiere hacer en el Brooklyn Hospital Center.

Con las disparidades en la atención médica que COVID sacó a la luz, Peters quiere usar sus habilidades para que el hospital esté “más organizado en la gestión de la atención médica de la población” para garantizar que el personal tenga la capacidad de encontrar pacientes que necesitan atención en diferentes etapas de sus vidas. .

Por ejemplo, quiere ayudar al personal a encontrar personas con diabetes para asegurarse de que tengan citas y las pruebas adecuadas. Para hacer eso, Peters quiere aprender Python y varios marcos de aprendizaje automático para construir algoritmos.

“Lo que me interesa … es [ayudar] a los administradores de la atención”, para que “los médicos puedan encontrar a las personas con las que necesitan comunicarse mediante la investigación”, concluye Peters.

Esther Shein, CIO.com