CATEGORÍA: Experiencia del Consumidor.

PROYECTO: Granja de Chatbots para LATAM.

OBJETIVO: Abrir canales digitales que permitan a los empleados interactuar de forma innovadora con la empresa para atender sus requerimientos y consultas los 365 días del año con disponibilidad 7×24; mejorando así en 50% el Net Promoter Score (NPS).

DESCRIPCIÓN: Uno de los retos en el negocio de staffing es mantener las posiciones cubiertas con clientes. Cada posición no cubierta son recursos que no ingresan a ManpowerGroup.

Dos de las demandas que constantemente se mencionan en el NPS de empleados era la falta canales de comunicación, así como el tiempo de respuesta al solicitar un requerimiento o consulta.

Por lo que el reto a resolver era mantener comunicada, integrada, motivada y comprometida, a una fuerza laboral diversa y distribuida a lo largo de 15 países.

Se optó por un programa de innovación enfocado en DEX (Digital Experience Employee) para establecer un mejor engagement por parte de los empleados, a fin de que se mantengan en el puesto y con ello facturar la posición con el cliente.

El modelo de atención debía cumplir cuatro objetivos: plicarse en todos los países de la región; abarcar todas las líneas de negocio; incrementar el NPS de empleados en 30% (la última medición en el 1er semestre de 2021 que fue de 55%); e incrementar 10% la facturación debido a la reducción de la rotación de personal.

Se llevó a cabo un focus group, con una muestra representativa de los empleados –con diferentes rangos de edad y antigüedad– en 7 países, para identificar cuáles eran los servicios o consultas que se usaban con mayor frecuencia.

Una vez analizada la información, se determinó oómo prioridad el desarrollo de un canal de entrega y contacto digital que permitiera resolver las 5 consultas o requerimientos de trámite con mayor volumen e impacto.

RESULTADOS/BENEFICIOS: El nuevo modelo de servicio debía cubrir solicitudes como: consulta sobre nómina; solicitud de constancias y cartas; consulta de asignación con cliente para revisar; además de Expediente digital.

Durante el periodo 2020-2021 se registraron más de 150,000 consultas por recibos de nómina en 7 países; se emitieron más de 750,000 cartas; se recibieron más de 15,000 llamadas o contactos en el call center por asignación con clientes; y se digitalizaron más de 50,000 expedientes.

Además de mejorar el NPS y la facturación, se encontró que también era posible eficientar costos de operación, pues al automatizar se generaron ahorros importantes, por ejemplo, en el número de empleados staff asignados a las oficinas de servicio y call center.

Se montó un chatbot en WhatsApp al que se le nombró Alicia. La primera fase se desarrolló –en 6 meses– para México y se implementó en enero del 2021.

Posteriormente, se personalizó para Colombia. Se implementó también en Costa Rica, República Dominicana, Panamá y Perú. En lo que resta de 2022 y durante 2023 se incorporarán otros más.

Durante el primer semestre de 2022 se obtuvo un NPS regional de 72%, superando la meta de mejorar en 30% la calificación de 55% del primer semestre del 2020.

Asimismo, se logró mejorar el índice de rotación en 20% pues al estar cubiertas esas posiciones se facturan a los clientes, logrando el incremento en revenue por posición cubierta de 11%.

En total se alcanzó un beneficio económico de más de 2 millones de dólares durante el primer semestre del 2022. Con esto también se cumplió con el objetivo de incrementar la facturación en 10%.

La arquitectura implementada facilitó la reproducción y customización para generar chatbots bajo un concepto de granja de clonación en un modelo SaaS, lo que permitió una disminución en los tiempos de desarrollo de 6 meses a sólo 5 semanas por cada chatbot. Iniciativa fundamental para replicar la estrategia en poco tiempo en los 15 países de la región.

Con un modelo SaaS el equipo de trabajo técnico tenía la capacidad de seleccionar los componentes del chatbot y generar un nuevo ambiente para cada país con los cambios necesarios para su customización.    

Gracias a ello se generaron 7 de los 14 chatbots, en menos de 18 meses.