CIO100 2013 Alineación con el Negocio/Innovación

Tresmontes Lucchetti es una empresa chilena dedicada al rubro de la alimentación, actividad que desarrolla mediante diversas marcas (como Zuco, el polvo para preparar bebidas instantáneas) que cubren una variedad de productos.

Inició operaciones en México hace seis años y su crecimiento ha sido exponencial. “En sólo dos años y medio la plantilla de personal creció 200%”, lo cual sobrepasó la ejecución procedimientos que estaban a cargo del área de TI.

“Hace dos años, cuando ingresé a la compañía [en México] no se contaba con un reporteador de los servicios de soporte, tampoco se tenían métricas, estadísticas, ni una ejecución práctica para el levantamiento de tickets. La solicitud de incidencias se llevaba en un hoja de bitácora”, señaló Miguel Ángel Piedras Aguirre, Gerente de Tecnología de Información de la subsidiaria en nuestro país.

Aunque la matriz en Chile tenía un sistema de mesa de ayuda que se intentó traer a México, el sistema no funcionó porque tanto las actividades como los horarios entre ambos países eran diferentes, de manera que se convino que la mejor alternativa era utilizar un Help Desk local.

Después de evaluar alternativas, se adquirió a Emisary, una herramienta modular que permite unificar la información mediante diferentes consolas dependiendo del reporte que se requiera. Por ejemplo, genera consolas de administración de Help Desk para usuarios, supervisores y administradores para la atención de los tickets, dijo Piedras, y agregó que a evaluación previa de la herramienta, ésta se pudo implementar en sólo 30 días, a finales de abril de este año.

Entre otros beneficios, Emisary ofrece la opción para que al levantar un ticket, el solicitante indique el nivel de prioridad de su petición, así como los tiempos estimados para atención y solución de la misma.

Además de implementar esta herramienta, se contrataron los servicios de una compañía externa para ofrecer servicios de soporte técnico completo tanto en sitio como vía remota mediante el Help Desk.

Los resultados obtenidos en México “tuvieron tal eco”, dijo Piedras, que la matriz en Chile adquirió la licencia del producto, “al considerarlo como un módulo complementario de su mesa de ayuda”.