Quálitas se propuso establecer un nuevo programa de innovación para transformar el rol del área de sistemas, volviéndolo un catalizador estratégico del negocio. Para lograrlo, crearon una célula de innovación que aplica técnicas como Design Thinking y tecnologías como Google BigQuery (para analítica avanzada y datos) y UiPath (para automatización RPA).

La implementación de este programa requirió que la tecnología dejara de ser un área meramente operativa para gobernar e impulsar la estrategia de la compañía, un cambio que Juan Carlos Urquiza definió como un rol C-Level. Esto significó utilizar la TI para establecer el equipo, los procesos y el gobierno del programa de innovación. La tecnología se volvió responsable de definir la estrategia de datos y analítica avanzada, y de orquestar la automatización de procesos a través de RPA a nivel de toda la organización. Este enfoque estratégico se sostiene con un modelo de gobernanza que exige un riguroso retorno de inversión de 3 por 1 en cada proyecto, asegurando que cada iniciativa digital tenga un impacto significativo en la rentabilidad, la productividad y el crecimiento del negocio.

La célula de innovación utiliza la tecnología para resolver problemas concretos, apoyándose en la analítica de Google BigQuery para la toma de decisiones basadas en datos. En la interacción con el cliente, esta mentalidad de innovación digital se materializó en soluciones como el Ajuste Digital Express, que utiliza capacidades tecnológicas para manejar el 30% de los siniestros de manera totalmente remota. Este uso de la TI no solo mejoró drásticamente el NPS (Net Promoter Score) de los asegurados, sino que también consolidó la capacidad de la empresa para ofrecer servicios digitales que son difíciles de copiar para la competencia.