Los Mejores 100 CIO de México 2024 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL
PROYECTO: Flex Digital en McDonald´s Noroeste de México – SAILE (Fase 2 de la Certificación Experience Of The Future de McDonalds Corp.).
OBJETIVO: Integrar soluciones digitales en los puntos de venta y en las plataformas online para crear una experiencia más fluida y coherente para los consumidores.
DESCRIPCIÓN: Grupo San Francisco está conformado por siete empresas, una de ellas es SAILE (McDonalds en la Zona Noroeste de México).
El proyecto Flex Digital de McDonald’s surgió como respuesta a varias necesidades y problemáticas identificadas en la operación y experiencia del cliente, como el cambio en las preferencias del consumidor, quien busca experiencias más rápidas, convenientes y personalizadas, así como la tendencia hacia el uso de dispositivos móviles y su preferencia por opciones de autoservicio.
El proyecto Flex Digital incluyó acciones como la instalación de kioscos de autoservicio (NGK) en los restaurantes, para que los clientes hagan sus pedidos de manera rápida y personalizada; una nueva aplicación móvil y plataformas de pedidos online, que ofrecen opciones de personalización y pago digital; la integración de Tecnología en la Cocina, con sistemas avanzados para mejorar la eficiencia y precisión en la preparación de los pedidos; un Programa de Lealtad y Personalización con ofertas y promociones basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente; capacitación del personal para adaptarse a las nuevas tecnologías y garantizar un servicio al cliente de alta calidad; y se establecieron mecanismos para recolectar feedback de los clientes y realizar mejoras continuas en las plataformas digitales y en el servicio general.
RESULTADOS/BENEFICIOS: La implementación de kioscos (NGK) de autoservicio y la optimización de los procesos de cocina han reducido los tiempos de espera de los clientes. Los kioscos de autoservicio a menudo sugieren artículos adicionales, lo que ha llevado a un aumento en el ticket promedio, también se han generado más pedidos online (mediante Flex Delivery) y a través de la App (MOP).
Asimismo, la recopilación de datos a través de plataformas digitales ha permitido a McDonald’s comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que ha facilitado estrategias de marketing más efectivas.
De esta forma, el proyecto Flex Digital (implementación de NGKs, Flex Delivery y la App MOP) ha permitido a SAILE (McDonald’s Noroeste de México) mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas, optimizar la eficiencia operativa y prepararse para futuras innovaciones, consolidándose como uno de los líderes en la digitalización dentro de la industria de la comida rápida en México.
