La llegada de Internet lo ha cambiado todo y ha supuesto una verdadera revolución en todos los aspectos: tanto a nivel social como laboral o profesional.

Las nuevas tecnologías aplicadas al sector financiero son toda una declaración de intenciones. Lo que se busca ahora es innovar para ofrecer no “una buena experiencia” sino “la mejor experiencia” posible para el usuario. Hemos pasado, por tanto, de un enfoque de producto (product centricity) a un enfoque de usuario (customer centricity).

Ahora bien, ¿cómo se consigue “enganchar” al cliente para que se enamore de los productos y servicios de una institución bancaria? Lo cierto es que los clientes buscan algo más allá de la mera cuestión pecuniaria. Los clientes de hoy en día, muchos pertenecientes a la llamada Generación de los llamados millenials, buscan trabajar con compañías con las que compartan sus valores, y éstas, analizando su edad (que rozan de los 20 a los 30) lo han visto claro: los millenials son el futuro y el objetivo a alcanzar.

Pero ya que los millenials son un colectivo con idiosincrasia propia, las entidades financieras –al igual que el resto de las compañías– han de adaptarse a ésta.

Parece que es cierto lo que dicen de esta generación: “que lo quiere todo a través de un pantallazo”, pues se informan, compran, conocen amigos (e incluso a sus parejas) a través de Internet y siempre se les verá con un smartphone en la mano.

En resumen, lo que era un commodity para anteriores generaciones, para ésta se ha convertido en una necessity. Es más, hay estudios que aseguran que, nueve de cada diez de estos usuarios depositarían su dinero en una entidad con tecnología móvil.

Por lo anterior, ha llegado el momento en que las entidades bancarias den un paso más y aprovechen todo el potencial que la tecnología les ofrece. Ya no se trata sólo de llegar a nuevos clientes (captación), sino de retenerlos y fidelizarlos a través de estrategias acordes con sus intereses y sus perfiles.

¿Y cómo se consigue eso?

El primer paso de todo es recoger la información (algo en lo que las entidades financieras son ya expertas), pero no sólo desde los canales habituales (en el que también se incluye el contacto personal en las propias sucursales) sino a través de nuevos canales como, por ejemplo, las redes sociales. Una vez recogidos los datos, hay que analizarlos para extraer el máximo conocimiento posible. Y, llegados a este punto, entran en juego las tecnologías Big Data.

Durante décadas las instituciones financieras se han basado en la visión interna que tienen de sus clientes para manejar el riesgo, mejorar el desarrollo de los productos, y para acciones de marketing y comunicación en general.

Si se quiere ofrecer un servicio a nuestros clientes que de verdad marque una diferencia, se ha de encontrar ese punto que le afiance en el corazón y en la mente del cliente, y esto pasa por ofrecer el producto/servicio apropiado en el momento justo. Gracias al Big Data, podemos llegar a los clientes a través de una estrategia de predictive marketing. Si conocemos a nuestros clientes, su forma de actuar, y los motivos que les llevan a comprar (o no) un determinado producto o servicio, seremos capaces de acertar en la diana y, adelantándonos a sus necesidades, ofrecerles un nuevo producto/servicio que cubra sus necesidades reales.

El autor de esta colaboración, Manuel Lavín, es socio y director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.