Las empresas que han adoptado modelos remotos en sus operaciones durante la contingencia sanitaria han experimentado, en promedio, un incremento de 28% en su productividad, particularmente en las que se refieren a gestión y experiencia de clientes, según estimaciones de la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex).

En el marco del evento remoto “La Experiencia de Cliente en Casa, el nuevo modelo de atención”, organizado por Atento, la directora general de esta compañía, Elia Santillán, reveló que el sector de la Experiencia del Cliente (CX) alcanzó un valor de mercado de 10,510 millones de dólares en Latinoamérica, al mismo tiempo que han sumado tecnologías que permiten gestionar el relacionamiento con clientes a distancia.

“La pandemia aceleró la adopción de Atento at Home, nuestro modelo de atención con agentes trabajando desde casa, tanto para las marcas como para los usuarios finales que no estaban acostumbrados a ser atendidos por canales digitales y que ahora confían en ellos”, explicó Santillán.

En el panel virtual, Arturo González, Gerente de Plataformas de Atención para Telefónica Movistar México, reveló que durante la pandemia los canales digitales de atención a clientes de la compañía crecieron 38% en interacciones comparado con meses anteriores. El ejecutivo destacó la transición del equipo de agentes de Atento de la oficina al trabajo desde casa con el objetivo de proteger la salud de los colaboradores, dar continuidad al servicio a los usuarios y mantener la calidad en el mismo.

Cecilia Márquez, Directora de Call Center para Hoteles Misión, resaltó el incremento en la productividad entre los agentes al eliminar tiempos de traslado a una oficina. También hizo referencia a al mayor control y monitoreo de la operación, ya que se implementaron llamadas diarias con supervisores para conocer el estado de las actividades de cada día.

Por su parte, Mauricio Ramón, director de Relaciones con Clientes en el norte de Latinoamérica para Linde, empresa proveedora de gas licuado, destacó que la calidad y porcentajes de satisfacción en la atención a clientes no ha sufrido afectaciones después de trasladar las operaciones al modelo remoto.