La gestión del canal significa un portal asociado. La administración de casos significa una base de conocimiento, grupos de discusión de clientes y un foro de soporte. La lealtad del cliente significa un portal de clientes. Se trata de construir un sitio comunitario.

Dependiendo de dónde empiece, es posible que escuche que cerca docenas de ofertas de productos y verá algunas demostraciones extraordinarias. Lo mejor de las demostraciones estará a la altura de la famosa cita del fundador de Sybase, Bob Epstein, sobre los puntos de referencia: “son lo que el proveedor puede garantizar que nunca alcanzarás”.

Antes de que te deslumbren los objetos brillantes y brillantes, realmente tienes que irte y pensar un poco: eso es, una tarea aburrida. Porque cualquiera de los productos para la construcción de la comunidad podría ser el más adecuado para usted, pero todos resultarán en un fracaso si no ha respondido la mayoría de estas preguntas con anticipación:

¿Cuál es el valor fundamental de construir / mantener la comunidad?
¿Obtener más socios antes?
¿Mejorar la calidad de sus decisiones?
¿Hacer que su empresa sea más visible?
¿Acelerar la evolución de sus previsiones?
¿Aumentar la lealtad del cliente o del canal?
¿Le ayuda a ponerse al día con los sitios de los competidores?
¿Hacer que la dirección se sienta mejor?
¿Cuántas personas habrá en la comunidad?
¿Será esta una “comunidad pública”, donde los usuarios pueden registrarse espontáneamente? ¿O es esto solo por invitación (y configuración previa)?
¿Habrá subgrupos?
¿Cuántas cadenas activas espera en un momento dado?
¿Se les permitirá a los usuarios comenzar sus propias cadenas?
¿Qué titulación deberán tener los usuarios (tanto la empresa como el rol)?
¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre su empresa y sus productos?
¿Cómo se las arreglará excluyendo usuarios de ciertos países?
¿Cómo va a llegar al cumplimiento completo de GPDR?
¿Cuáles son los patrones de uso?
¿Los usuarios entrarán a través de inicio de sesión único (SSO) o acceso directo?
¿Vendrán desde un dispositivo móvil?
¿Con qué frecuencia esperas que inicien sesión?
¿Cuánto tiempo permanecerán en el sitio?
¿Hay alguna cosa sobre su sesión de uso que necesitemos saber / informar / alertarnos?
¿Para qué vienen a la comunidad?
¿Qué intentan lograr cada vez que inician sesión?
¿Con quién están tratando de comunicarse?
¿Qué información buscan?
¿Qué información quieren compartir?
¿Qué información se les permite descargar?
¿De qué cosas pueden informar (si las hay)?
¿cómo pueden ocultarse de los demás?
Sobre ellos y
Acerca de la información que publican
¿Cuánta información habrá en un año determinado?
Número de temas
Número de publicaciones y archivos adjuntos de usted
Número de publicaciones y archivos adjuntos de usuarios
Número de clientes potenciales
Numero de ofertas
Número de ideas / sugerencias
Número de casos / resoluciones
¿Qué parte de esta información es de naturaleza transaccional (es decir, no solo una publicación de contenido)?
¿Qué parte de esta información debe integrarse con otros sistemas (por ejemplo, CRM)?
¿La “arquitectura de la información” deberá cambiar regularmente?
¿Cuál es el “horizonte de la memoria” de la comunidad?
¿Cuál será tu estrategia de archivo de contenido?
¿Algunas cosas se ocultan a los usuarios después de unos meses?
¿Esto puede ser automático?
¿De verdad queremos un humano siempre involucrado en la “puesta a punto” de la información?
¿Quiere que la comunidad esté moderada?
Si es así, ¿se puede hacer “por excepción” o todas las acciones de moderación deben realizarse manualmente?
¿Cuáles son los términos de uso legales que está esperando?
¿Qué análisis necesita?
Alertas en tiempo real con respecto a los patrones de uso, los ataques de DOS?
¿Monitorización de redes sociales?
Informes diarios, tableros ejecutivos?
¿Cuál es su circunscricción?
Abejas obreras por departamento?
¿RRPP, marketing, ventas, soporte, operaciones y ejecutivos legales?
¿Consejo de dirección?
¿Cuánto está dispuesto a gastar?
¿En licencias de usuario?
¿En el desarrollo?
¿En la moderación en curso? Esto solo son horas internas, pero desea tener algún tipo de umbral como “no más de 50 horas por semana”.
¿Quién va a ser el dueño del proyecto y el presupuesto?
Para la gestión e implementación de proyectos
Para el crecimiento de los socios
Para moderación y vigilancia legal
Para mantenimiento continuo y expansión técnica
Lo sé, esta es toda la lista de lavandería! Pero si no menciona estos problemas anticipadamente, realmente no sabrá cuáles son sus requisitos, por lo que los criterios de evaluación de su producto serán nebulosos en el mejor de los casos. Ahorre tiempo y dinero empezando desde el principio.