Uno de cada cuatro clientes ya recurre a plataformas impulsadas por inteligencia artificial como su principal fuente cuando busca información, evalúa productos o solicita recomendaciones, superando incluso a los sitios web de las marcas y a las reseñas en línea; en casos simples de consultas, la mayoría de los consumidores prefiere interactuar con sistemas habilitados con IA o contar con la opción de combinar atención automatizada con soporte humano, de acuerdo con el análisis global The AI Inflection Point de Adobe.
Este cambio en las expectativas del consumidor también añade urgencia al ritmo desigual de adopción tecnológica entre las empresas; la inteligencia artificial se está convirtiendo en una parte integral del comportamiento cotidiano de compra, debido a que el 49% de los consumidores afirma que usaría IA para obtener recomendaciones personalizadas de productos, mientras que 44% la utilizará para acceder a servicio al cliente inmediato, reflejando una creciente demanda por experiencias rápidas, relevantes y disponibles en cualquier momento.
Bajo un contexto donde el mercado de transformación digital en México alcanzó cerca de 40 mil millones de dólares en 2025, con una proyección de 88 mil millones de dólares para 2030, con crecimiento anual de 17.2% según datos del International Trade Administration, tecnologías como la IA generativa y la IA agéntica están transformando las operaciones de marketing y experiencia del cliente alrededor del mundo con un impacto sólido en la región. Mientras la IA generativa acelera la creación de contenidos, análisis e insights, la IA agéntica permite ejecutar acciones de forma autónoma, cómo optimizar campañas, ajustar recomendaciones o gestionar interacciones en tiempo real.
Uno de los principales cambios impulsados por la IA es el inicio del recorrido del cliente, cada vez más consumidores comienzan su proceso de descubrimiento a través de herramientas inteligentes que pueden analizar grandes volúmenes de información, comparar opciones y ofrecer recomendaciones personalizadas en segundos. Tendencia que está redefiniendo la forma en que las marcas compiten por la atención y la confianza de los usuarios.
A mayor crecimiento y cada vez más implementación de tecnología, implica nuevas responsabilidades, la adopción de IA debe ir acompañada de marcos sólidos de gobernanza, transparencia y protección de datos para garantizar que las soluciones sean confiables y seguras. El enfoque de “IA responsable” se está convirtiendo en un elemento central para mantener la confianza de los consumidores y cumplir con las regulaciones emergentes.
A medida que las capacidades de inteligencia artificial continúan evolucionando, su impacto en el comercio digital será cada vez más profundo. Desde la personalización de experiencias hasta la automatización de procesos y la generación de insights predictivos, la IA se perfila como uno de los principales motores de transformación para las empresas que buscan competir en un entorno cada vez más orientado a datos.
Ante este nuevo escenario, la pregunta para las organizaciones ya no es si deben adoptar inteligencia artificial, sino cómo integrar estratégicamente para ofrecer experiencias más relevantes, ágiles y personalizadas, en un mercado donde los consumidores ya han comenzado a utilizar la IA como su primer punto de contacto para tomar decisiones de compra.
