La palabra ‘heurística’ forma parte del día a día de los expertos en Experiencia de Usuario. Su origen es griego y significa, literalmente, “hallar, inventar”. Pero cuando utilizamos la palabra heurística en UX, en realidad, nos estamos refiriendo a la acepción de Herbert A. Simon, que hace referencia a las técnicas que aplican las personas para resolver problemas.

La razón por la cual nos acogemos a esta acepción es que, a nivel de UX, las heurísticas se utilizan para evaluar una interfaz por inspección. Es decir, en una evaluación heurística un experto en usabilidad (evaluador) analiza la calidad de un sistema o producto utilizando una serie de principios que han sido consensuados y reconocidos por la comunidad del User Centered Design (Diseño Centrado en el Usuario).

Estos elementos se recogen en El Decálogo de Principios Heurísticos publicados por Jakob Nielsen en 1994, que ya se ha convertido en la base más sólida para la evaluación heurística de interfaces.

Los diez principios de Nielsen pueden resumirse en:

• Visibilidad del estado del sistema: el usuario debe saber en todo momento qué está ocurriendo en el sistema.
• Coincidencia entre el sistema y el mundo real: la información debe mostrarse siguiendo las convenciones del mundo offline, con un orden natural y lógico.
• Control y libertad del usuario: el usuario es humano y susceptible de equivocarse, así que el sistema debe darle la oportunidad de retomar su camino fácilmente.
• Coherencia y estándares: el usuario reconoce los patrones utilizados, así que es importante mantenerlos a lo largo de todo el sistema para que una acción siempre signifique lo mismo.
• Prevención de errores: por más que se dé la opción de rectificar, lo ideal es diseñar interfaces claras para evitar siempre que sea posible que los usuarios cometan errores.
• Reconocimiento antes que memoria: no debemos obligar al usuario a tener que recordar dónde está o de dónde viene. Las instrucciones deben estar siempre visibles o ser fáciles de encontrar.
• Flexibilidad y eficiencia de uso: hay que pensar en todos los usuarios, diferenciando entre los primeros visitantes y los habituales, para los que es útil implementar opciones rápidas que faciliten su navegación.
• Estética y diseño minimalista: solo debemos incluir lo relevante. Toda la información que compita con lo importante estará dificultando el camino del usuario.
• Ayudar al usuario a reconocer los errores, diagnosticarlos y recuperarse de ellos: los mensajes de error deben ser claros, informar sobre el problema y sugerir de forma constructiva una solución.
• Ayuda y documentación: aunque lo ideal es que el sistema pueda utilizarse sin necesidad de documentación, en algunos casos – especialmente si el sistema es demasiado complejo – puede ser necesario proveer al usuario de ayuda y documentación. Esta debe ser fácil de encontrar, clara y concisa.

¿Cómo aplicar los principios heurísticos?

Lo primero para tener en cuenta es que los diez principios heurísticos de Nielsen no son ni únicos ni excluyentes. A su propuesta se han sumado numerosos autores con variaciones y nuevas propuestas. Por ejemplo, Tognazzini añadió nuevos factores, como la anticipación, autonomía del usuario, uso del color…

Así, un análisis heurístico nunca podrá presentar un listado cerrado de principios a valorar. De hecho, es el experto en servicios de experiencia de usuario quien, en función de cada sistema o producto, deberá decidir los parámetros a evaluar para, una vez elaborado el listado de principios, proceder al análisis heurístico.

Para ello, el experto en experiencia de usuario deberá otorgar una puntuación según la escala de Likert (por ejemplo, 0 es que el principio no se cumple en absoluto y 5 que se cumple totalmente) a cada uno de los elementos listados. A partir de esta valoración, se extraen conclusiones y propuestas de mejora.

El criterio del experto en UX es clave en el proceso de evaluación heurística. Es por ello que se recomienda que haya un mínimo de entre tres y cinco expertos analizando el mismo sistema para poder obtener conclusiones sólidas. En general, el número de evaluadores es correcto cuando los resultados de cada uno de ellos empiezan a coincidir con los del resto, dejando de aportar conclusiones nuevas.

Ventajas e Inconvenientes de la evaluación heurística

Ventajas:

Son económicas tanto en tiempo como en dinero, pues no requieren llevar a cabo pruebas con usuarios.

Pueden aplicarse en fases muy tempranas de desarrollo, incluso en prototipos, para detectar errores de usabilidad antes de invertir más recursos en desarrollo.

Inconvenientes:

Es necesario un criterio sólido por parte de los evaluadores y expertos en experiencia de usuario: deben saber interpretar los principios y cómo aplicarlos en la globalidad del proyecto, ya que el resultado de la evaluación heurística depende, en gran parte, de la capacidad del experto para interpretar los principios.

No cuenta con la opinión del usuario con respecto al contexto de uso o a las expectativas del mismo, lo cual no necesariamente afecta a la usabilidad, pero sí a la experiencia de usuario.

Puede decirse que la evaluación heurística es solo una de las múltiples técnicas utilizadas para asegurar la usabilidad. No es única ni es infalible, pero es un buen punto de partida. Asimismo, es importante recordar que esta metodología no debería sustituir a las pruebas con usuarios, sino complementarlas. No debemos olvidar que diseñamos interfaces para usuarios y no para expertos en usabilidad. Son ellos, en última instancia, quienes podrán confirmar o desmentir nuestras teorías.

Héctor Bernardo López, Equipo de Experiencia de Usuario MTP, Digital Business Assurance.