Para construir una base de clientes leales, es necesario entender cómo identificar y tratar con diferentes tipos de consumidores. Comprender los patrones de comportamiento de los clientes será esencial para dar prioridad a los clientes de alto valor y personalizar las experiencias de atención al cliente.

Por este motivo, a continuación enumero 11 tipos de clientes que he identificado y cómo retenerlos.

1) Cliente al que le encantan los productos gratuitos

Este es el cliente al que le encanta una prueba gratuita para evaluar si merece la pena o no gastar dinero en su producto o servicio. Sus principales características son el afán por probar nuevos productos y la preocupación por los costos.

Por lo tanto, la gran estrategia para deleitar a este tipo de cliente es ofrecer el precio adecuado en una oferta personalizada. Un ejemplo es ofrecer un plan de menor precio durante un tiempo limitado, cambiando una o dos funciones del programa gratuito al plan de pago.

2) Cliente novato

Se trata de alguien que ha comprado por primera vez y ha llegado a la empresa gracias a los esfuerzos de marketing o a recomendaciones de colegas. En este caso, causar una buena primera impresión es esencial porque espera un servicio de calidad y aún no está seguro de comprarte.

Una estrategia para ganarse a este consumidor es demostrarle que ha hecho la elección correcta, demostrando que tu producto puede resolver sus problemas prioritarios. Merece el esfuerzo enviar recursos y contenidos adicionales que hablen de la empresa, y quizás incluso ofrecer un chatbot, ya que los nuevos clientes suelen tener más preguntas.

3) Cazadores de gangas

Los cazadores de gangas son los más difíciles de negociar, siempre buscan un descuento. La mayoría de sus decisiones de compra están influenciadas por los descuentos en rebajas.

Una buena forma de ganarse a este tipo de clientes es ofrecer planes en los que el beneficio económico esté en la suscripción a largo plazo en lugar de la mensual. Esto también garantiza un mayor valor de por vida y un mejor flujo de ingresos.

4) Cliente bien informado

Es el cliente que ya ha investigado todos sus productos, los ha comparado con los de la competencia y ha leído todas las opiniones disponibles en Internet. En otras palabras, viene preparado para hablar con su equipo de ventas.

Por tanto, la mejor forma de ganarse a este cliente es contar con expertos en la materia que puedan dar fe de su producto. Aunque estos consumidores pueden estar familiarizados con los detalles de lo que la compañía ofrece, una persona con un conocimiento más profundo les ayuda a convencerse de que la empresa sabe de lo que habla.

5) Cliente impulsivo

Los consumidores impulsivos siempre realizan compras no planificadas, provocadas por necesidades repentinas e imprevisibles. A veces hace falta un pequeño empujón para desencadenar ese impulso, y aquí los equipos de marketing desempeñan un papel importante. Las ventas flash, las ofertas por tiempo limitado, y la compra de 2 por el precio de 1 son algunos ejemplos de desencadenantes frecuentes y eficaces.

6) Cliente fiel

Para este tipo de cliente, su marca es la primera opción a la hora de comprar un producto de su sector, debido a la alta calidad del servicio. Pero en tiempos de innumerables opciones para el consumidor, se hace más difícil mantener esta fidelidad.

Por esta razón, la forma en que la compañía trata a sus clientes después de la compra es crucial. Intente alimentar esta relación manteniéndolos al día sobre nuevos lanzamientos o próximas funciones.

7) Cliente defensor de la marca

Estos son sus mejores clientes. Rara vez hacen críticas negativas porque la empresa ha superado todas las expectativas de servicio. Por lo tanto, la mejor estrategia para seguir teniéndolos es hacer exactamente lo que les hace felices.

Deles prioridad y siga ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente. Son los defensores de tu marca, por lo que debes hacer todo lo que esté en tus manos para satisfacer sus peticiones, ya sea a través de créditos o regalos extra para que sigan recomendando tu marca.

8) Cliente curioso

Es aquel que suele tener una serie de preguntas para tu equipo de soporte, ya sea porque es nuevo en el producto o porque necesita más ayuda. Aquí el secreto será la generación de contenidos, como ofrecer artículos de solución, preguntas frecuentes y también un chatbot para que este cliente pueda encontrar respuestas rápidamente, sin necesidad de contactar cada vez a tu equipo.

Actualmente, el mercado de la Experiencia del Cliente ya encuentra herramientas de IA capaces de optimizar la generación de contenidos. Freddy AI, por ejemplo, es una herramienta de Inteligencia Artificial capaz de optimizar el tiempo necesario para determinadas tareas hasta en un 80%, como la generación de artículos de preguntas frecuentes y la respuesta a tickets mediante IA generativa.

9) Cliente exigente

Los clientes exigentes esperan el mejor servicio siempre que interactúan con su marca. Por lo tanto, su equipo de soporte siempre tendrá que estar atento cuando trate con este tipo de cliente. Si su nivel de servicio está por debajo de las expectativas, es posible que no le den una segunda oportunidad y compartan su mala experiencia con otras personas en las redes sociales, lo que repercutirá en su negocio.

Es crucial que los sitúe lo más arriba posible en su lista de prioridades siempre que tenga un problema. Sin embargo, tenga en cuenta que es posible que no pueda satisfacer algunas demandas y debe comunicarlas amablemente. Asegúrese de ofrecer una experiencia de cliente fluida para ganarse su confianza y establecer una relación con usted.

10) Cliente enfadado

Este es el tipo de cliente con el que es más difícil hablar, si han tenido una mala experiencia o que no estén satisfechos con la calidad del servicio ofrecido. Por este motivo, tendrá que actuar con cautela en cada interacción. Aquí es donde la empatía con el cliente se convierte en una habilidad esencial para sus agentes. Hay que ponerse en su lugar y entender qué generó el disgusto.

Una buena manera de dar una buena atención es identificar el origen del descontento para preparar una disculpa personalizada y significativa. También conviene seguir de cerca el caso para asegurarse de que el problema se resuelve lo antes posible. Actuar con rapidez es la clave, y en cuanto resuelvas el caso, comuníquelo con la persona por correo electrónico. Puedes darles las gracias y demostrarles que te importan dándoles un crédito extra en su próxima compra o actualizando su suscripción al mes siguiente sin coste adicional.

11) Cliente imprevisible

Por último, este es el cliente que no encaja en las otras categorías porque es difícil interpretar su comportamiento. Ya sea por falta de tiempo o de interés, no dice lo que siente por tu marca ni cuáles son sus mayores intereses. Incluso puede estar insatisfecho, pero sus respuestas no reflejan lo mismo en las encuestas de clientes.

Por este motivo, puede probar diferentes técnicas para medir su satisfacción. Una de estas métricas es la Puntuación del Esfuerzo del Cliente o CES, que mide lo fácil o difícil que es para el cliente una interacción de servicio. A diferencia de la encuesta CSAT, esta proporciona una imagen completa de la experiencia y puede ayudarle a comprender mejor a este tipo de clientes.

-Willian Pimentel, General Manager de Freshworks Latam