La tecnología en la recopilación de datos y la inteligencia artificial (IA) han creado nuevas oportunidades para mejorar las experiencias de compra a través de la “hiperpersonalización”, concepto que se refiere a la capacidad de ofrecer a los clientes una experiencia de compra única y adaptada a cada uno. Más allá de la personalización, se busca conocer las necesidades específicas de los clientes, saber qué tipo de productos compran, con qué frecuencia, en qué momentos, para generar una propuesta de valor en el canal que más utilizan, con el fin no sólo de satisfacer, sino de superar sus expectativas en tiempo real.
De acuerdo con un estudio de Econsultancy, la hiperpersonalización en sitios web y aplicaciones móviles puede aumentar las tasas de conversión en un 19%, además de ser una estrategia efectiva para recuperar a los clientes que abandonaron sus carritos de compra. SaleCycle afirma que las estrategias personalizadas de recuperación pueden reducir las tasas de abandono en un 28%, esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la lealtad a la marca.
Ante este escenario surge la interrogante: ¿Cómo lograr ser líder en el Customer Experience (CX) a través de la personalización de próxima generación? Al implementar la hiperpersonalización en el comercio digital, es crucial considerar los siguientes aspectos clave:
Visión centrada en el cliente
Es vital crear modelos enfocados en el cliente y escucharlos sistemáticamente para identificar áreas de mejora en los procesos y desarrollar capacidades tecnológicas que posibiliten la hiperpersonalización. Al aplicar un enfoque Customer Centric, se priorizan las necesidades y expectativas del usuario para crear experiencias positivas y a largo plazo.
Según el informe Zendesk CX Trends 2023, el 77% de los líderes empresariales afirma que una estrategia de hiperpersonalización resulta en una mayor fidelización de los clientes, mientras el 66% considera que reduce los costos de adquisición. En este contexto, el valor inicial del cliente puede aumentar, alargar la relación y, por lo tanto, generar mayor rentabilidad, ya que cuesta hasta 6 veces más conseguir clientes nuevos que mantener uno actual.
Arquitectura flexible
Para lograr una hiperpersonalización efectiva, es esencial contar con una arquitectura tecnológica flexible y dinámica que permita la integración ágil de tecnologías clave como la inteligencia artificial (IA), el uso eficiente de la nube y la capacidad de realizar transacciones en tiempo real. Sin embargo, muchas organizaciones se enfrentan al desafío de tener una arquitectura fragmentada en silos que cuentan con su propia solución de servicios, seguridad, notificaciones, reportes y analítica, lo que dificulta la creación de experiencias omnicanales y la generación de un conocimiento integral del cliente.
Cambio cultural
La tecnología es importante para alcanzar la hiperpersonalización, pero también implica repensar procesos, estructuras y sobre todo el cambio cultural. En este sentido, las organizaciones deben fomentar un enfoque centrado en el cliente en todos los niveles, donde cada decisión y estrategia se tome teniendo en cuenta las necesidades y deseos del consumidor.
Esto requiere participación y liderazgo de todas las áreas, desde los ejecutivos hasta los equipos de CX, canales, producto, tecnología y operaciones, para crear un modelo colaborativo y de mejora continua que permita impulsar la hiperpersonalización en tiempo real y con un impacto significativo en cada organización. Lograr que la estrategia coexista con la tecnología y la operación es vital para poder diferenciarnos de la competencia de forma sostenida en el tiempo.
Por ejemplo, en el Digital Commerce Hub de NTT DATA, consultoría global de tecnología, abordan estos desafíos mediante soluciones headless que permiten una integración fluida de canales y tecnologías capaces de adaptarse a las demandas del mercado y a las necesidades cambiantes del usuario.
Escuchar al cliente
Aunque la experiencia del cliente altamente personalizada está en creciente demanda, sigue siendo un concepto difícil para muchos retailers hoy en día. De hecho, muchos afirman utilizar la hiperpersonalización como estrategia de ventas y marketing, pero la experiencia que ofrecen sigue siendo una forma de segmentación basada en los modelos y patrones tradicionales de relación con el cliente.
Esto significa que no tienen en cuenta sus comportamientos, sentimientos, necesidades, y sus expectativas reales, que son, además, absolutamente cambiantes. Por lo que escuchar de forma activa y sistemática, y en tiempo real, es clave para poder actuar de forma proactiva y no únicamente reactiva.
Para mejorar la experiencia del cliente es fundamental aprender a escucharlo activamente. Esto implica priorizar sus necesidades, entender qué requiere y contar con datos suficientes para detectar y gestionar sus puntos de dolor. Armonizar la experiencia en todos los canales es clave para capturar todas las interacciones, ya sean digitales, físicas o en el call center, y así obtener un feedback completo de todo el journey del cliente.
Al adoptar esta metodología el comercio digital puede destacarse en un mercado saturado y brindar experiencias excepcionales a sus clientes, lo que se traduce en un crecimiento sostenible y una mayor fidelidad del cliente.
