En 1995, los gurús de la estrategia y los especialistas en marketing corrieron a las librerías o utilizaron Amazon (que en ese entonces solo vendía libros) para obtener su propia copia de “La disciplina de los líderes del mercado” de Michael Treacy y Fred Wiersma. Después de cinco años de exhaustiva investigación de mercado, los autores encontraron que las organizaciones compiten en estas tres “disciplinas de valor”: excelencia operacional, relaciones personales con el cliente conectado y líder del producto.
Los autores concluyeron que, para lograr un liderazgo sostenible en el mercado, una organización debería sobresalir en una dimensión y mantener las otras dos en un nivel aceptable. Curiosamente, ese mismo año vimos el nacimiento del proyecto PalmPilot – primer dispositivo móvil: el asistente digital personal (PDA) -.
El proyecto nos encantó, y aunque era bueno al ejecutar la administración de contactos, no podía competir en un mercado donde los consumidores quieren un dispositivo que haga más que eso, por ejemplo, administrar el calendario, pedir una pizza y consultar un resumen bancario por citar algunos. Del mismo modo, los bancos de hoy en día no pueden competir optimizando una estrategia sobre otra: necesitan entregar servicios excepcionales, innovar constantemente y hacerlo con la máxima eficiencia operativa para competir con un creciente campo de innovaciones digitales.
TCS está ayudando al banco minorista a adoptar estrategias de “primero el cliente”, ejemplo de ello es el software Customer Intelligence & Insight para servicios bancarios y financieros (CI & I para BFS). Este software fue creado específicamente para permitir que los bancos creen experiencias excepcionales para los clientes que los diferencien de sus competidores, y al hacerlo, aumenten las eficiencias de marketing y descubran oportunidades para la innovación. CI & I para BFS utiliza el aprendizaje automático para aprender de los datos de los clientes y comprender la base de clientes para cada individuo, y utiliza ese conocimiento para ayudar a guiar el viaje integral desde la primera transacción y durante todo el ciclo de vida del cliente.
Las características de este tipo de soluciones permiten una mejor integración de herramientas que permiten a los clientes vivir una experiencia inigualable, logrando a los bancos ofrecer un servicio hecho a la medida de las necesidades de los usuarios actuales en esta era.
Beneficios que obtiene la banca a través de este tipo de herramientas destacamos tres:
La segmentación dinámica de clientes agrega capacidades de segmentación automáticas que se ajustan a los datos de los clientes y ayuda a los banqueros a mejorar sus esfuerzos iniciales de focalización; esto significa que la personalización puede comenzar desde el primer contacto.
Experiencia de viaje del proyecto del cliente conectado agrega la capacidad de no solo hacer visible el viaje utilizando datos de comportamiento, demográficos, digitales, móviles y de más, sino también usar esa información para crear viajes más inteligentes a través de los canales de interacción.
Las alertas de experiencia del cliente basadas en Indicadores de Desempeño Clave (KPI) e incluso Indicadores Predictivos de Desempeño (PPI) agregan transparencia y aseguran que todas las partes interesadas tengan la visibilidad correcta que necesitan para detectar oportunidades antes de que los competidores puedan explotarlas y corregirlas de manera proactiva en lugar de reaccionar.
Ayudar a que los servicios bancarios y financieros logren crear experiencias excepcionales para el cliente conectado de extremo a extremo, es fundamental, en especial en esta era digital.
Jane Hendricks, del grupo de Software y Soluciones Digitales de Tata Consultancy Services
