Muchas empresas han identificado nuevas oportunidades en línea, a tal grado que el 61% de éstas en Latinoamérica están planeando incrementar la inversión en soluciones de autoservicio a través de canales digitales. Algunas de las estrategias que están implementando para fortalecer las interacciones con sus clientes incluyen ofrecer el mismo nivel de atención personalizada tanto en aplicaciones como en plataformas, realizar mayores inversiones en nuevos canales de comercio digital y aumentar la participación de los usuarios de una manera más interactiva.

Lo anterior es parte de las conclusiones de la primera edición del informe State of Commerce realizado por Salesforce, el cual analiza las principales tendencias acerca del comportamiento de los consumidores, así como de los compradores comerciales alrededor del mundo. Debido a los cambios provocados por la pandemia del COVID-19, la migración digital ha aumentado considerablemente y las empresas están tomando decisiones para cumplir con los objetivos de sus respectivas líneas de negocio. Por ello, este informe ofrece las bases para que tanto negocios orientados al consumidor (B2C), como negocio a negocio (B2B) puedan adaptarse mejor a las circunstancias actuales.

Al respecto, Pilar García, directora general de Salesforce en México, comentó: “los cambios y retos que se presentaron el año pasado concientizaron a las empresas acerca de la importancia que tiene la transformación digital para continuar con sus operaciones y renovar la comunicación con los clientes. Actualmente los consumidores esperan recibir mejores experiencias con compras fluidas y sin contratiempos, por lo que estas expectativas están orillando a las organizaciones en México, al igual que en el resto de la región, a invertir para verdaderamente convertirse en omnicanales. La regla de oro en las interacciones digitales es que las organizaciones entreguen lo que están ofreciendo para no romper la cadena de satisfacción y retención”.

Para esta primera edición de State of Commerce se recopiló información de casi 1,400 líderes comerciales de empresas B2B, B2C y B2B2C en Latinoamérica, Norteamérica, Asia y Europa. Las tendencias que destacan en América Latina son las siguientes:

• La línea entre el comercio físico y el digital está desapareciendo. La adopción del comercio digital por parte de los consumidores en el 2020 impulsó a muchas organizaciones B2C a experimentar con nuevas tácticas para mantener a sus clientes enganchados. Y es que la disminución de interacciones en persona ha provocado que las empresas de la región sustituyan la experiencia en tiendas físicas por experiencias digitales. El 70% de ellas dijo haber implementado un chat o video en vivo. Además, el 71% afirmó que ahora organiza eventos virtuales en plataformas como Instagram.
• Las ventas directas al consumidor están tomando fuerza. Otro de los cambios más notorios durante la contingencia sanitaria, fue que los consumidores están realizando compras digitales directamente a los fabricantes, incluso de productos esenciales que antes se adquirían en supermercados. Lo más probable es que esta tendencia continúe más allá de la pandemia, por lo que la mayoría de las industrias reportaron un aumento en las inversiones en comercio digital, en comparación a 2019, siendo los líderes en América Latina quienes muestran mayor urgencia por invertir. Los principales factores que motivaron estas inversiones fueron el COVID-19, las demandas de los clientes y la presión de la competencia en el mercado.
• Los consumidores están migrando hacia apps, sitios web y otros canales digitales. Los usuarios han aumentado sus transacciones a través de plataformas, hecho que ha motivado a las empresas B2C a incorporar el comercio a otras experiencias digitales, como las redes sociales, juegos, asistentes de voz y realidad virtual. Los contenidos en redes sociales que están teniendo mayor alcance en Latinoamérica son los videos how-to, las tácticas takeover, así como las tendencias que surgen dentro de las propias plataformas, por ejemplo, los retos virales. El estudio reveló que el 69% de las empresas latinoamericanas aumentó la inversión en comercio contextual o en experiencias comerciales integradas en comparación con el 2019.
• Las empresas B2B también se preparan para el e-commerce. El rápido cambio a lo digital le está sucediendo a todas las empresas, incluyendo a las B2B. De hecho, el 68% de los encuestados en este segmento cita al e-commerce como el principal canal de ventas en el que invertirán. Además, el 31% de estas organizaciones en la región reporta que la mayoría de sus ingresos provienen de canales digitales.
• El modelo tradicional persiste en medio de la transformación digital. Debido a que el e-commerce automatiza muchos procesos, los equipos de ventas han podido liberarse de tareas logísticas y administrativas para convertirse en asesores estratégicos. Ahora los líderes de la industria están divididos sobre el rol que deben tener los agentes de ventas presenciales. Por ejemplo, los tomadores de decisión B2B en los sectores farmacéuticos, de bebidas, dispositivos médicos y bienes de consumo masivo siguen apostando en sus equipos de ventas en persona. De hecho, el 29% de las organizaciones B2B de alto rendimiento en América Latina informó que, a pesar del aumento en el comercio digital, continuará invirtiendo en sus equipos de ventas en persona y el 57% en sus canales de distribución.

Está claro que el e-commerce seguirá teniendo un papel importante tanto para las organizaciones B2B, como para las B2C en el futuro. Incluso cuando el COVID-19 ya no represente una amenaza, los clientes afirmaron que seguirán realizando sus compras en portales digitales. Así lo expresó el 68% de los consumidores a nivel global que asegura que continuará adquiriendo productos esenciales en línea después de la pandemia.