En 2020, la Transformación Digital se convirtió en la realidad de muchas empresas, ya que tuvieron que adquirir rápidamente nuevas tecnologías para acercarse con sus clientes y conectar con sus equipos remotos. Fuimos testigos de cómo las empresas alcanzaban el “punto de inflexión digital”, y la regla clara para sobrevivir a esta transformación fue adaptarse o quedarse atrás. 

El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk muestra que el 50% de las empresas a nivel global, opinan que la adopción digital se aceleró entre 1 y 3 años; y en Latinoamérica, se registró un aumento de 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, porcentaje superior al de otras regiones del mundo, acelerando una transformación digital para 84% de las empresas y el uso de herramientas para manejo de solicitudes a un 156%. 

Dos tercios de los líderes empresariales afirman que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas cuando los patrones de engagement de los clientes cambiaron y las empresas tuvieron que responder a las nuevas necesidades rápidamente.

Esto se ha hecho más evidente ahora, cuando la experiencia del cliente es tan relevante, pues en Latinoamérica el 79% de los clientes gastará más por un buen servicio al cliente.

Las organizaciones de CX más maduras entienden esto y, por lo tanto, tienen más probabilidades de realizar inversiones significativas y así superar sus objetivos de retención. En un mundo donde la digitalización es una realidad, invertir en el cliente y en sus equipos de soporte con la tecnología adecuada es una acción clave para el éxito de las empresas.